BONNIE IST JETZT AUF WHATSAPP VERFÜGBAR
Restaurant Company Europe (RCE) betreibt 68 Restaurants unter Marken wie Loetje, Happy Italy und Beers & Barrels sowie mehrere unabhängige Lokale.
Reservierungen und Gästefragen für all diese Restaurants werden von einem zentralen Gästebetreuungsteam bearbeitet. Ein Team, das jede Marke bedient. Zu Stoßzeiten bildeten sich selbst mit fünf Personen, die gleichzeitig telefonierten, Warteschlangen. Reservierungen machten den größten Teil des Volumens aus, und die Anrufe, die mehr Aufmerksamkeit brauchten, mussten warten.
"Sie möchten Ihren Gästen ein vollständiges Erlebnis bieten, und es beginnt in dem Moment, in dem Sie den Hörer abnehmen. Wir waren nicht sicher, ob wir das beibehalten könnten, wenn eine KI die Anrufe beantwortet."
Elisa Reitsma
Projektmanagerin | RCE
Bei der Entscheidung ging es nicht um Kosten.
Zwei Drittel der Anrufe bei RCE drehten sich um Reservierungen. Wenn Bonnie diese ordentlich abwickeln könnte, hätte das Team mehr Zeit für die Anrufe, die echte Aufmerksamkeit brauchen, und jeder Gast, der wegen einer Reservierung anruft, bekäme eine schnellere, fundiertere Antwort als eine überlastete Warteschlange bieten könnte.
Einrichtung über alle Marken hinweg
Jede Marke erhielt ihre eigene Konfiguration, sodass die Reservierungsabläufe, FAQs und die Routing-Logik genau zu der Art passten, wie diese Marke tatsächlich funktioniert.
Für Loetje, die Marke mit dem höchsten Volumen in der Gruppe, ging das Team noch weiter. Ein markenspezifischer Sprachassistent namens Jaap wurde entwickelt, um zum Tonfall und Wissen von Loetje zu passen. Gäste, die bei einem Loetje anrufen, sprechen nicht mit einem generischen Assistenten. Sie sprechen mit Jaap. Er kennt die Speisekarte, bucht über Zenchef und klingt so, wie Loetje klingt.
Die Anrufe, die Bonnie bearbeitet
An allen 68 Standorten übernimmt Bonnie die Anrufe, die keine Person am Telefon erfordern. Reservierungen über Zenchef, neue Buchungen, Änderungen, Stornierungen. Marken- und standortspezifische FAQs. Gruppenanfragen, die mit bereits angehängtem Kontext an das Events-Team weitergeleitet werden. WhatsApp-Follow-ups mit Bestätigungen, Links und Wegbeschreibungen. Abdeckung außerhalb der Öffnungszeiten, jeden Tag der Woche.
Wenn ein Anruf wirklich einen Menschen benötigt, leitet Bonnie ihn mit dem entsprechenden Kontext weiter. Wenn ein Standort noch nicht mit Zenchef verbunden ist, hilft sie dem Gast trotzdem, indem sie erklärt, wo und wie man eine Reservierung vornehmen kann, und den Link direkt über WhatsApp sendet.
Nach 90 Tagen
In den ersten 90 Tagen hat Bonnie 4.427 Reservierungen für die Gruppe abgewickelt. Rund 1.500 pro Monat, und das ist bereits untertrieben: Loetje war noch nicht mit Zenchef verbunden, und Happy Italy ging erst im Februar live. Der Roll-out ist nun abgeschlossen.
Bonnie hat seit dem Start 210.000 Anrufe für RCE bearbeitet.
Das sind 213 Tage mit Kundengesprächen an 68 Standorten. Es wurden 13.739 Reservierungen vorgenommen, 56.925 Gäste bewirtet und durchgehend eine Kundenzufriedenheit von 94% erreicht.
Die Wochenenden, die früher verloren gingen
"An Wochenenden sehen wir regelmäßig Anrufe, die nach 20:00 Uhr eingehen. Die Gästebetreuung ist dann nicht da, aber Reservierungen sind online oft noch möglich. Bonnie fängt diese Anrufe ab. Wir verlieren diese Gäste und Umsätze nicht mehr."
Elisa Reitsma
Projektmanagerin | RCE
Der Moment, in dem es Klick machte
Für Elisa kam die Wende nicht in der ersten Woche. Sie kam später, als sie aufhörte zu kontrollieren.
Die Akzeptanz bei den Gästen war höher als erwartet. Die Befürchtung, dass KI unpersönlich wirken würde, bestätigte sich nicht so, wie sie befürchtet hatte. Die größere Veränderung fand jedoch innerhalb des Teams statt. Wo sie früher zu Spitzenzeiten so viele Anrufe wie möglich durchzogen, haben sie jetzt Zeit, die komplexen Fälle richtig zu bearbeiten. Gruppenreservierungen. Veranstaltungen. Die besonderen Wünsche, die sie schon immer direkt zwischen Gast und Team bearbeiten wollten.
Der Kontakt verschwand nicht. Er verlagerte sich dorthin, wo er wirklich zählte.
"Als ich sah, wie Gäste gut und schnell betreut wurden, und ich begann loszulassen und dem System nicht mehr über die Schulter zu schauen, da bemerkte ich, dass es wirklich funktionierte."
Elisa Reitsma
Projektmanager
