BONNIE YA ESTÁ DISPONIBLE EN WHATSAPP
Restaurant Company Europe (RCE) gestiona 68 restaurantes de diversas marcas, entre las que se incluyen Loetje, Happy Italy y Beers & Barrels, además de varios locales independientes.
Las reservas y las consultas de los clientes de todos esos restaurantes las gestiona un equipo central de atención al cliente. Un solo equipo que atiende a todas las marcas. En las horas punta, incluso con cinco personas atendiendo llamadas al mismo tiempo, se formaban colas. Las reservas ocupaban la mayor parte del volumen de llamadas, y las llamadas que requerían más atención tenían que esperar.
"Quieres ofrecer a tus clientes una experiencia completa, y eso empieza en el momento en que descuelgas el teléfono. No estábamos seguros de poder mantener eso si fuera la IA la que contestara"."
Elisa Reitsma
Responsable de proyectos | RCE
La decisión no tuvo que ver con el coste.
Dos tercios de las llamadas que recibía RCE eran sobre reservas. Si Bonnie pudiera gestionarlas adecuadamente, el equipo tendría más tiempo para las llamadas que requerían una atención especial, y cada cliente que llamara para hacer una reserva obtendría una respuesta más rápida y mejor informada de la que podría ofrecerle una cola de espera saturada.
Configuración para todas las marcas
Cada marca contaba con su propia configuración, de modo que los procesos de reserva, las preguntas frecuentes y la lógica de enrutamiento se adaptaban al funcionamiento real de cada una de ellas.
En el caso de Loetje, la marca con mayor volumen de ventas del grupo, el equipo fue más allá. Se creó un asistente de voz de la marca llamado Jaap, diseñado para adaptarse al tono y los conocimientos de Loetje. Los clientes que llaman a un Loetje no hablan con un asistente genérico, sino con Jaap. Él conoce el menú, realiza reservas a través de Zenchef y tiene el mismo tono de voz que Loetje.
Las llamadas que atiende Bonnie
En los 68 establecimientos, Bonnie se encarga de las llamadas que no requieren la intervención de una persona al otro lado de la línea. Reservas a través de Zenchef, nuevas reservas, modificaciones y cancelaciones. Preguntas frecuentes específicas de cada marca y local. Consultas de grupos que se derivan al equipo de eventos con el contexto ya adjunto. Seguimiento por WhatsApp con confirmaciones, enlaces e indicaciones. Atención fuera del horario habitual, todos los días de la semana.
Cuando una llamada requiere realmente la intervención de una persona, Bonnie la transfiere indicando el contexto. Cuando un establecimiento aún no está conectado a Zenchef, ella sigue ayudando al cliente, explicándole dónde y cómo hacer una reserva y enviándole el enlace directamente a través de WhatsApp.
90 días en
En los primeros 90 días, Bonnie gestionó 4.427 reservas en todo el grupo. Unas 1.500 al mes, y eso es quedarse corto: Loetje aún no estaba conectado a Zenchef, y Happy Italy no se puso en marcha hasta febrero. La implantación ya se ha completado.
Bonnie ha atendido 210 000 llamadas para RCE desde su puesta en marcha.
Son 213 días de atención al cliente en 68 establecimientos. Se han realizado 13 739 reservas, se ha atendido a 56 925 clientes y se ha alcanzado un índice de satisfacción de los clientes que llamaron al 94% en todo momento.
Los fines de semana que antes se echaban a perder
"Los fines de semana solemos recibir llamadas después de las 20:00. Aunque el servicio de atención al cliente no está disponible, a menudo todavía es posible hacer reservas por Internet. Bonnie se encarga de atender esas llamadas. Ya no perdemos a esos huéspedes ni esos ingresos"."
Elisa Reitsma
Responsable de proyectos | RCE
El momento en que lo entendí
En el caso de Elisa, el cambio no se produjo durante la primera semana. Se produjo más tarde, cuando dejó de fijarse en ello.
La aceptación por parte de los huéspedes fue mayor de lo que esperaba. El temor a que la IA resultara impersonal no se materializó tal y como le preocupaba. Sin embargo, el cambio más importante se produjo dentro del equipo. Antes, en las horas punta, se limitaban a atender tantas llamadas como fuera posible; ahora, en cambio, tienen tiempo para gestionar adecuadamente las más complejas: reservas de grupo, eventos y esas peticiones especiales que siempre habían querido gestionar directamente entre el huésped y el equipo.
El contacto no desapareció. Se trasladó al lugar donde realmente importaba.
"Cuando vi que atendían a los clientes bien y con rapidez, y dejé de estar pendiente de cada detalle del sistema, fue entonces cuando me di cuenta de que realmente funcionaba"."
Elisa Reitsma
Responsable de proyectos
