BONNIE È ORA DISPONIBILE SU WHATSAPP
Restaurant Company Europe (RCE) gestisce 68 ristoranti di vari marchi, tra cui Loetje, Happy Italy e Beers & Barrels, oltre a diversi locali indipendenti.
Le prenotazioni e le richieste degli ospiti relative a tutti questi ristoranti vengono gestite da un team centrale di assistenza clienti. Un unico team al servizio di tutti i marchi. Nei momenti di punta, anche con cinque operatori impegnati contemporaneamente, si formavano code. Le prenotazioni occupavano la maggior parte del volume di chiamate e quelle che richiedevano maggiore attenzione dovevano attendere.
"Vuoi offrire ai tuoi ospiti un'esperienza completa, e questa inizia nel momento stesso in cui rispondi al telefono. Non eravamo sicuri di poter garantire tutto ciò se fosse stata l'intelligenza artificiale a rispondere."
Elisa Reitsma
Responsabile di progetto | RCE
La decisione non è stata dettata dai costi.
Due terzi delle chiamate ricevute dall’RCE riguardavano le prenotazioni. Se Bonnie fosse riuscita a gestirle correttamente, il team avrebbe avuto più tempo da dedicare alle chiamate che richiedevano un’attenzione particolare, e ogni ospite che chiamava per una prenotazione avrebbe ricevuto una risposta più rapida e più esauriente di quella che avrebbe potuto ottenere in una coda affollata.
Configurazione trasversale ai marchi
Ogni marchio aveva una propria configurazione, in modo che i flussi di prenotazione, le domande frequenti e la logica di instradamento fossero in linea con il modo in cui quel marchio opera effettivamente.
Per Loetje, il marchio con il maggior volume di vendite del gruppo, il team è andato oltre. È stato creato un assistente vocale personalizzato chiamato Jaap, in linea con il tono e le competenze di Loetje. Gli ospiti che chiamano un ristorante Loetje non parlano con un assistente generico, ma con Jaap. Jaap conosce il menu, effettua le prenotazioni tramite Zenchef e ha lo stesso tono di voce di Loetje.
Le chiamate gestite da Bonnie
In tutte le 68 sedi, Bonnie gestisce le chiamate che non richiedono l’intervento di un operatore. Prenotazioni tramite Zenchef, nuove prenotazioni, modifiche, cancellazioni. Domande frequenti specifiche per il marchio e la sede. Richieste di informazioni relative a gruppi inoltrate al team eventi con il contesto già allegato. Follow-up su WhatsApp con conferme, link e indicazioni stradali. Assistenza fuori orario, tutti i giorni della settimana.
Quando una chiamata richiede effettivamente l'intervento di una persona, Bonnie la inoltra fornendo tutte le informazioni necessarie. Quando una struttura non è ancora collegata a Zenchef, aiuta comunque l'ospite spiegandogli dove e come effettuare la prenotazione e inviandogli il link direttamente tramite WhatsApp.
90 giorni dopo
Nei primi 90 giorni, Bonnie ha gestito 4.427 prenotazioni per l’intero gruppo. Circa 1.500 al mese, e questa cifra è già sottostimata: Loetje non era ancora collegato a Zenchef, mentre Happy Italy è stato lanciato solo a febbraio. L’implementazione è ora completata.
Bonnie ha gestito 210.000 chiamate per RCE sin dal suo lancio.
Si tratta di 213 giorni di interazioni in 68 sedi. Sono state effettuate 13.739 prenotazioni, sono stati accolti 56.925 ospiti e il livello di soddisfazione dei chiamanti è stato pari a 94% per tutto il periodo.
I fine settimana che un tempo andavano sprecati
"Nei fine settimana riceviamo regolarmente chiamate dopo le 20:00. Il servizio di assistenza agli ospiti non è disponibile, ma spesso è ancora possibile effettuare prenotazioni online. È Bonnie a rispondere a quelle chiamate. Non perdiamo più né quegli ospiti né quei ricavi."
Elisa Reitsma
Responsabile di progetto | RCE
Il momento in cui ho capito
Per Elisa, il cambiamento non è avvenuto nella prima settimana. È arrivato più tardi, quando ha smesso di controllare.
L'adesione da parte degli ospiti è stata superiore alle sue aspettative. Il timore che l'intelligenza artificiale potesse risultare impersonale non si è concretizzato come temeva. Il cambiamento più significativo, però, è avvenuto all’interno del team. Mentre prima cercavano di sbrigare il maggior numero possibile di chiamate nelle ore di punta, ora hanno il tempo di gestire adeguatamente quelle più complesse: prenotazioni di gruppo, eventi e quelle richieste speciali che hanno sempre voluto gestire direttamente tra l’ospite e il team.
Il contatto non è scomparso. Si è spostato proprio dove contava davvero.
"Quando ho visto che gli ospiti venivano assistiti bene e in fretta, e ho smesso di controllare ogni mossa del sistema, è stato allora che mi sono reso conto che funzionava davvero."
Elisa Reitsma
Responsabile di progetto
