BONNIE IS NU BESCHIKBAAR OP WHATSAPP
Restaurant Company Europe (RCE) exploiteert 68 restaurants met concepten zoals Loetje, Happy Italy en Beers & Barrels, naast verschillende onafhankelijke locaties.
Reserveringen en gastenvragen voor alle 68+ restaurants worden afgehandeld door een centraal guest care-team. Eén team dat elk concept bedient. Tijdens piekmomenten ontstonden er wachtrijen, zelfs met vijf mensen die tegelijk aan de telefoon zaten. Reserveringen vormden het grootste deel van het volume, en de oproepen die meer aandacht nodig hadden, moesten wachten.
"Je wilt je gasten een complete ervaring geven, en die begint op het moment dat je de telefoon opneemt. We wisten niet zeker of we dat konden behouden als AI degene was die opnam."
Elisa Reitsma
Projectmanager | RCE
De beslissing ging niet over kosten.
Twee derde van de oproepen van RCE ging over reserveringen. Kon Bonnie die goed afhandelen, dan hield het team meer tijd over voor oproepen die echte aandacht nodig hadden. En elke gast die belde over een reservering kreeg een sneller, beter geïnformeerd antwoord dan een drukke wachtrij ooit kon bieden.
Inrichten van Bonnie over meerdere concepten heen
Elk concept kreeg zijn eigen configuratie, zodat de reserveringsflows, FAQ's en routeringslogica aansloten op hoe dat concept daadwerkelijk werkt.
Voor Loetje, het concept met het hoogste volume in de groep, ging het team nog een stap verder. Er werd een conceptgebonden spraakassistent genaamd Jaap gebouwd die past bij de toon en kennis van Loetje. Gasten die een Loetje bellen, spreken niet met een generieke Bonnie. Ze spreken met Jaap. Hij kent het menu, boekt via Zenchef en klinkt zoals Loetje klinkt.
De oproepen die Bonnie afhandelt
Op alle 68 locaties neemt Bonnie de oproepen aan waarvoor geen persoon aan de lijn nodig is. Reserveringen via Zenchef, nieuwe boekingen, wijzigingen, annuleringen. Concept- en locatiespecifieke FAQ's. Groepsaanvragen die naar het eventsteam worden doorgestuurd met de context er al aan gekoppeld. WhatsApp-opvolging met bevestigingen, links en routebeschrijvingen. Dekking buiten openingstijden, elke dag van de week.
Wanneer een oproep echt een mens nodig heeft, verbindt Bonnie deze door met context. Wanneer een locatie nog niet is gekoppeld aan Zenchef, helpt ze de gast toch, door uit te leggen waar en hoe je een reservering maakt en de link direct via WhatsApp te sturen.
90 dagen later
In de eerste 90 dagen handelde Bonnie 4.427 reserveringen af binnen de groep. Ongeveer 1.500 per maand, en dat is nog een onderschatting: Loetje was nog niet gekoppeld aan Zenchef, en Happy Italy ging pas in februari live. De uitrol is nu voltooid.
Bonnie heeft sinds de start 210.000 telefoontjes voor RCE afgehandeld.
Dat zijn 213 dagen aan gesprekken op 68 locaties. Er werden 13.739 reserveringen gemaakt, 56.925 gasten bediend en de tevredenheid van de bellers lag gedurende de hele periode op 94%.
De weekenden waar gesprekken voorheen verloren gingen
"In het weekend zien we regelmatig oproepen binnenkomen na 20:00 uur. Het guest care-team is er dan niet, maar reserveren is online vaak nog wel mogelijk. Bonnie vangt die oproepen op. We verliezen die gasten en die omzet niet meer."
Elisa Reitsma
Projectmanager | RCE
Het moment waarop het klikte
Voor Elisa gebeurde de omslag niet in week één. Die kwam later, toen ze stopte met controleren.
De adoptie door gasten was hoger dan ze had verwacht. De angst dat AI onpersoonlijk zou aanvoelen kwam niet uit zoals ze had gevreesd. De grotere verandering vond echter plaats binnen het team. Waar ze vroeger zoveel mogelijk oproepen tijdens de piek probeerden af te handelen, hebben ze nu tijd om de complexe goed aan te pakken. Groepsreserveringen. Events. De speciale verzoeken die ze altijd al rechtstreeks tussen gast en team wilden afhandelen.
Het contact verdween niet. Het verschoof naar waar het echt toe deed.
"Toen ik zag dat gasten goed en snel geholpen werden, begon ik los te laten. Ik keek niet meer over de schouder van het systeem mee, toen merkte ik dat het echt werkte voor ons."
Elisa Reitsma
Projectmanager
