BONNIE EST DÉSORMAIS DISPONIBLE SUR WHATSAPP
Restaurant Company Europe (RCE) exploite 68 restaurants sous différentes enseignes, notamment Loetje, Happy Italy et Beers & Barrels, ainsi que plusieurs établissements indépendants.
Les réservations et les questions des clients concernant l'ensemble de ces restaurants sont gérées par une équipe centrale dédiée au service client. Une seule équipe au service de toutes les enseignes. Aux heures de pointe, même avec cinq personnes qui répondaient aux appels en même temps, des files d'attente se formaient. Les réservations représentaient la majeure partie du volume d'appels, et les appels nécessitant davantage d'attention devaient patienter.
" Vous souhaitez offrir à vos clients une expérience complète, et celle-ci commence dès que vous décrochez le téléphone. Nous n'étions pas sûrs de pouvoir garantir cela si c'était l'IA qui répondait. "
Elisa Reitsma
Chef de projet | RCE
Cette décision n'était pas motivée par des considérations financières.
Les deux tiers des appels reçus par le RCE concernaient des réservations. Si Bonnie parvenait à les traiter correctement, l'équipe disposerait de plus de temps pour les appels nécessitant une attention particulière, et chaque client appelant au sujet d'une réservation obtiendrait une réponse plus rapide et mieux documentée que celle qu'une file d'attente saturée pourrait lui fournir.
Configuration inter-marques
Chaque marque disposait de sa propre configuration ; ainsi, les processus de réservation, les FAQ et la logique de routage étaient adaptés au fonctionnement réel de chaque marque.
Pour Loetje, la marque la plus importante du groupe en termes de volume, l’équipe est allée encore plus loin. Un assistant vocal personnalisé, baptisé Jaap, a été développé pour refléter le ton et les connaissances propres à Loetje. Les clients qui appellent un restaurant Loetje ne s’adressent pas à un assistant générique. Ils s’adressent à Jaap. Il connaît le menu, effectue les réservations via Zenchef et parle exactement comme le ferait un employé de Loetje.
Les appels dont Bonnie s'occupe
Sur l’ensemble des 68 sites, Bonnie prend en charge les appels qui ne nécessitent pas l’intervention d’un interlocuteur. Réservations via Zenchef, nouvelles réservations, modifications, annulations. FAQ spécifiques à la marque et à chaque établissement. Demandes de renseignements concernant les groupes transmises à l’équipe événementielle avec le contexte déjà joint. Suivis sur WhatsApp avec confirmations, liens et itinéraires. Prise en charge en dehors des heures d’ouverture, tous les jours de la semaine.
Lorsqu'un appel nécessite réellement l'intervention d'un être humain, Bonnie le transfère en fournissant toutes les informations nécessaires. Lorsqu'un établissement n'est pas encore connecté à Zenchef, elle aide tout de même le client en lui expliquant où et comment effectuer une réservation, puis en lui envoyant le lien directement via WhatsApp.
90 jours après
Au cours des 90 premiers jours, Bonnie a géré 4 427 réservations pour l'ensemble du groupe. Soit environ 1 500 par mois, et ce chiffre est déjà en deçà de la réalité : Loetje n'était pas encore connecté à Zenchef, et Happy Italy n'a été mis en ligne qu'en février. Le déploiement est désormais achevé.
Depuis son lancement, Bonnie a traité 210 000 appels pour le compte de RCE.
Cela représente 213 jours d'échanges dans 68 établissements. 13 739 réservations ont été effectuées, 56 925 clients ont été accueillis et le taux de satisfaction des appelants s'est maintenu à 94% tout au long de cette période.
Les week-ends qui, autrefois, étaient perdus
" Le week-end, nous recevons régulièrement des appels après 20 h. Le service client n'est pas disponible, mais il est souvent encore possible de réserver en ligne. C'est Bonnie qui prend ces appels. Nous ne perdons plus ces clients ni ces recettes. "
Elisa Reitsma
Chef de projet | RCE
Le moment où j'ai compris
Pour Elisa, le changement ne s'est pas produit dès la première semaine. Il s'est produit plus tard, lorsqu'elle a cessé de vérifier.
L'adhésion des clients s'est avérée plus forte qu'elle ne l'avait prévu. La crainte que l'IA puisse paraître impersonnelle ne s'est pas concrétisée comme elle le redoutait. Le changement le plus important s’est toutefois produit au sein de l’équipe. Alors qu’auparavant, elle s’efforçait de traiter le plus grand nombre d’appels possible aux heures de pointe, elle dispose désormais du temps nécessaire pour gérer correctement les cas complexes : réservations de groupe, événements, demandes spéciales… autant de situations qu’elle a toujours souhaité traiter directement entre le client et l’équipe.
Le contact n'a pas disparu. Il s'est déplacé là où cela comptait vraiment.
" Quand j'ai vu que les clients étaient bien servis et rapidement, et que j'ai commencé à ne plus surveiller le système de si près, c'est là que j'ai compris que ça marchait vraiment. "
Elisa Reitsma
Chef de projet
