Come gestire un ristorante con successo

La maggior parte dei proprietari di ristoranti che sono ancora attivi dopo cinque anni ti dirà la stessa cosa. Il concept non è mai stata la parte difficile. È il martedì di febbraio quando il lavapiatti dà buca un'ora prima del servizio, la cucina è già a corto di personale e il telefono non smette di squillare. È lì che i ristoranti vengono davvero messi alla prova. Un assistente AI può togliere almeno uno di quei problemi dal tavolo ancora prima che inizi il servizio.

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La differenza tra aprire un ristorante e gestirlo bene

La maggior parte dei proprietari di ristoranti passa mesi a pianificare l'apertura. Il concept, il menu, l'allestimento, le prime settimane di servizio. Ciò a cui si presta meno attenzione è tutto quello che viene dopo.

Gestire bene un ristorante significa prendere buone decisioni con informazioni limitate, di solito sotto pressione. I costi del cibo aumentano lentamente e non te ne accorgi finché i margini non sono già ridotti.

Qualcuno se ne va e metà dei suoi clienti abituali smette di venire, almeno per un po'. Hai un periodo di brutte recensioni ed è solo dopo, guardando indietro, che ti rendi conto che è successo proprio quando eri a corto di due persone. Riprendersi da questo richiede più tempo di quanto la maggior parte della gente pensi.

I proprietari che gestiscono bene queste cose tendono a tenere d'occhio i loro numeri, a prendersi cura del loro team e ad assicurarsi che il rumore operativo non intacchi il tempo di cui hanno bisogno per gestire davvero l'attività.

Tenere le finanze sotto controllo

Un ristorante che non tiene traccia dei suoi numeri avrà sempre la sensazione di riuscire a malapena a stare al passo, anche in un periodo intenso. Il fatturato sembra a posto ma la cassa è sempre in qualche modo scarsa. Di solito è un problema di costo del cibo o del lavoro che è rimasto invisibile troppo a lungo.

Il costo del cibo dovrebbe generalmente attestarsi tra il 28% e il 35% del fatturato. Il costo del lavoro tra il 30% e il 35%. Quando entrambi sono al limite superiore di questi intervalli allo stesso tempo, non rimane molto. La maggior parte dei proprietari di ristoranti lo sa in teoria ma non ha un sistema che dica loro dove si trovano davvero in una determinata settimana.

Sederti una volta a settimana e confrontare quello che è entrato con quello che è uscito basta davvero a individuare la maggior parte dei problemi prima che diventino costosi. Non deve essere complicato. I ristoranti che lo fanno con costanza scoprono i problemi in anticipo. Quelli che controllano ogni trimestre se ne accorgono dopo che hanno già fatto danni veri.

L'ingegneria del menù fa parte della gestione finanziaria

Il tuo menù non è solo quello che servi. È un documento finanziario. I piatti con un alto costo alimentare e una bassa popolarità ti costano soldi ogni volta che passano al pass. I piatti con un basso costo alimentare e un'alta popolarità sono quelli da cui arrivano davvero i tuoi margini.

Un esercizio semplice: passa in rassegna ogni piatto e capisci quali sono popolari e quali danno un margine decente. Quelli che non sono né popolari né redditizi dovrebbero probabilmente uscire dal menù, anche se allo chef piace prepararli.

I menù più corti sono anche più facili da gestire. Meno preparazione, meno sprechi, meno complessità per la cucina durante un servizio impegnativo.

Gestire il personale in un settore ad alto turnover

La ristorazione ha uno dei tassi di turnover del personale più alti di qualsiasi settore. Le persone se ne vanno per orari migliori, una paga migliore, un'atmosfera migliore altrove. Parte di questo è inevitabile.

I ristoranti con un basso turnover di solito non pagano molto più degli altri. Quello che fanno è non scaricare i problemi di gestione sul team. Turni che cambiano due giorni prima del servizio, informazioni che non vengono mai trasmesse, un caos che si sarebbe potuto pianificare se solo qualcuno ci avesse pensato prima. È questo che fa scappare le persone.

Sul piano pratico, i turni dovrebbero essere fissati con almeno due settimane di anticipo. I turni dovrebbero essere abbastanza prevedibili da permettere al personale di organizzare la propria vita attorno a essi. Quando non è così, le persone che hanno altre opzioni troveranno altre opzioni.

Ridurre le interruzioni che spezzano il servizio

Una cosa di cui non si parla abbastanza è quanto rumore operativo ricade sul personale durante il servizio. Il telefono squilla e qualcuno deve allontanarsi dalla sala. Un ospite fa una domanda che richiede di andare a cercare un manager. Una prenotazione va modificata e la persona che può farlo è a metà di un ordine con un tavolo.

Molti ristoranti considerano queste interruzioni come parte del lavoro. Non lo sono. Ognuna ha un costo: il tavolo che aspetta un po' più a lungo, l'ordine che viene preso con meno attenzione, il ritmo della serata che si spezza. In un servizio intenso questi momenti si sommano più di quanto la maggior parte delle persone immagini.

Le telefonate sono le più facili da risolvere. Un servizio di risposta telefonica per ristoranti come Bonnie gestisce automaticamente ogni chiamata in arrivo, in oltre 20 lingue, e si collega direttamente al tuo sistema di prenotazione. Il team resta dove deve stare. La configurazione richiede meno di 30 minuti e la maggior parte dei locali è operativa il giorno successivo.

Gestire la cucina senza farti gestire da lei

La cucina è dove si guadagna o si perde la maggior parte dei soldi. Buon cibo a un costo ragionevole, preparato in modo costante, servito alla giusta velocità. Sembra semplice ed è davvero difficile da mantenere durante un lungo servizio.

Le schede ricetta sono il punto di partenza. Ogni piatto ha uno standard: peso della proteina, quantità di salsa, istruzioni per l'impiattamento. Quando quello standard è scritto e seguito, il costo del cibo è prevedibile e la qualità è costante indipendentemente da quale chef è in turno. Quando resta nella testa di qualcuno, dipendi dalla presenza di quella persona.

Le relazioni con i fornitori contano più di quanto la maggior parte dei titolari immagini quando iniziano. Un buon fornitore ti dirà quando qualcosa sta per aumentare di prezzo, o quando un prodotto sta per uscire di stagione. Questo tipo di informazione ti permette di modificare il menu prima di avere un problema anziché dopo.

Lo spreco è un problema finanziario e operativo

Lo spreco di cibo nei ristoranti è spesso più alto di quanto pensino i proprietari. Scarti di preparazione, deterioramento, porzioni troppo abbondanti, piatti che tornano indietro quasi intatti. Ognuno di questi ha una causa diversa e una soluzione diversa, ma si manifestano tutti nello stesso posto: la percentuale del tuo food cost.

Un inventario settimanale ti dice se quello che hai ordinato corrisponde a quello che hai venduto. Quando questi numeri divergono in modo costante, qualcosa non va da qualche parte. Individuarlo in anticipo è molto più facile che indagare su una discrepanza di sei mesi.

L'esperienza dei clienti è ciò che le persone ricordano davvero

Gli ospiti non scrivono recensioni sulla percentuale del tuo food cost. Scrivono se si sono sentiti accolti, se il servizio è stato attento senza essere invadente, se la serata è andata come speravano.

Le basi contano per un motivo. Un'accoglienza calorosa quando qualcuno arriva. Abbastanza tempo con il menu prima che qualcuno venga a prendere l'ordinazione. Qualcuno che controlla senza stare addosso. Queste cose non sono difficili e non sono costose. Richiedono solo che il team sia presente e non distratto.

I clienti abituali vanno protetti. Un ospite che viene due volte al mese e porta persone diverse ogni volta è più prezioso per l'attività di qualsiasi quantità di clienti occasionali. Conoscere il loro nome, ricordare qualcosa su di loro, farli sentire notati dal ristorante. Non costa nulla e crea una fedeltà molto difficile da sottrarre per un concorrente.

Gestire le recensioni negative senza peggiorarle

Una recensione negativa gestita bene può creare più fiducia di una positiva. Gli ospiti che leggono le tue risposte possono capire se sei sulla difensiva o se prendi sul serio i feedback. Una risposta breve e sincera che riconosce il problema e dice cosa stai facendo per risolverlo è quasi sempre la mossa giusta.

Discutere, trovare scuse o ignorare del tutto la recensione tendono a confermare qualunque cosa abbia detto l'ospite.

Marketing che non richiede un lavoro a tempo pieno

Il profilo Google Business è la cosa più importante da curare. Appare quando le persone cercano ristoranti nelle vicinanze, mostra i tuoi orari, le foto e le recensioni, ed è gratuito. Mantenerlo accurato e rispondere alle recensioni vale più della maggior parte della pubblicità a pagamento.

Instagram funziona bene per i ristoranti che hanno qualcosa di visivo da mostrare. Un piatto che viene bene in foto, una cucina di cui sei orgoglioso, una vista dalla terrazza. I ristoranti che lo fanno bene pubblicano con costanza e non ci pensano troppo. Una o due foto decenti a settimana bastano.

L'email è sottoutilizzata. Una semplice lista di ospiti che hanno dato il consenso, un messaggio ogni poche settimane su cosa c'è di nuovo nel menu o su un evento in arrivo. Il tasso di conversione dall'email alla prenotazione è nettamente più alto rispetto a quello dei social media, soprattutto perché il pubblico ha già dimostrato interesse.

Le cose operative che consumano tempo in silenzio

Gran parte di ciò che rende difficile gestire un ristorante non è un singolo grande problema. È l'accumulo di tanti piccoli. La prenotazione presa al telefono e mai finita nel sistema. Il fornitore che ha consegnato meno del previsto e qualcuno si è dimenticato di segnalarlo. Il membro dello staff che non sapeva di una modifica al menu perché nessuno gliel'ha detto prima del servizio.

Sono problemi di processo. La maggior parte si risolve con semplici abitudini seguite con costanza. Un briefing di cinque minuti prima del servizio. Un registro condiviso per i problemi di consegna. Un sistema di prenotazione attraverso cui passa ogni prenotazione, invece di averne alcune su un taccuino e altre nel software.

I ristoranti che funzionano senza intoppi non sono necessariamente quelli con le persone più talentuose. Sono quelli in cui le basi vengono gestite con abbastanza costanza da poter dedicare le energie alle parti che richiedono davvero competenza.

Come Bonnie si inserisce nelle operazioni quotidiane del ristorante

Un'area in cui molti ristoranti perdono tempo e denaro senza rendersene conto è il telefono. Le chiamate arrivano durante il servizio, durante la preparazione, nelle ore prima dell'apertura quando ci sono altre dieci cose da fare. Alcune ricevono risposta. Alcune finiscono in segreteria. Alcune squillano a vuoto.

In media il 35% delle chiamate ai ristoranti resta senza risposta. A 50 € a coperto, il conto sale in fretta.

Bonnie è un servizio di risposta telefonica per ristoranti che risponde automaticamente a ogni chiamata in arrivo. Si collega a Formitable, Zenchef, TheFork e altri sistemi di prenotazione, così le prenotazioni finiscono direttamente nel tuo calendario senza che nessuno debba inserirle a mano. Gestisce le chiamate in oltre 20 lingue e invia automaticamente conferme WhatsApp agli ospiti.

La configurazione richiede meno di 30 minuti. La maggior parte dei ristoranti è operativa il giorno successivo.

Tutti i piani includono una prova gratuita di 7 giorni con accesso completo. La fatturazione annuale costa il 10% in meno.

Domande frequenti

Cosa serve davvero per gestire un ristorante con successo?

Costanza, soprattutto. I ristoranti che sopravvivono a lungo termine non sono necessariamente i più creativi o quelli in posizione migliore. Gestiscono con attenzione il costo del cibo e del personale, si prendono cura del proprio staff abbastanza da trattenerlo e danno agli ospiti un motivo per tornare. Il concept conta meno della sua esecuzione nel corso di centinaia di servizi.

Qual è il motivo principale per cui i ristoranti falliscono?

Di solito i problemi di flusso di cassa. Non il rimanere senza clienti, ma il rimanere senza liquidità in attesa che arrivino i ricavi. Costi del cibo e del personale troppo alti rispetto ai ricavi, spesso perché il titolare non aveva una chiara visibilità sui numeri finché il danno non era già fatto. Individuare queste cose in anticipo, con revisioni settimanali invece che mensili, è ciò che distingue i ristoranti che superano un periodo difficile da quelli che non ci riescono.

Come gestisci il turnover del personale nel settore dell'ospitalità?

Non puoi eliminarlo del tutto. Quello che puoi fare è non peggiorarlo. Turni chiari stabiliti con largo anticipo, uno stile di gestione che non scarica il caos operativo sul team, e far sentire le persone parte di qualcosa invece che semplici riempitivi di turno. I ristoranti con il turnover più basso tendono a essere quelli dove le condizioni di lavoro sono prevedibili e la gestione è onesta con le persone.

Come migliorare l'esperienza dei clienti senza spendere molto?

Parti dalle basi. Un'accoglienza adeguata quando gli ospiti arrivano. Tempo sufficiente con il menu prima che qualcuno venga a prendere l'ordine. Personale presente senza essere invadente. Questi non costano nulla. Oltre a ciò, l'investimento con il rendimento più alto è di solito eliminare le cose che frustrano gli ospiti: lunghe attese perché qualcuno era al telefono, una prenotazione che non è finita nel sistema, una domanda a cui nessuno sapeva rispondere. Colmare le lacune operative ha più impatto sull'esperienza rispetto alla maggior parte delle decorazioni o delle PR.

Come aiuta un servizio di risposta telefonica a gestire un ristorante?

Elimina una delle interruzioni più comuni durante il servizio. Quando il telefono viene gestito automaticamente, il personale in sala resta concentrato sugli ospiti che ha davanti. Le prenotazioni vengono raccolte anche quando il ristorante è al completo o chiuso. Per la maggior parte dei ristoranti, il numero di chiamate a cui non si risponde durante una serata affollata è più alto di quanto il proprietario immagini, finché non lo misura davvero.