Comment gérer un restaurant avec succès

La majorité des restaurateurs qui survivent après cinq ans partageront cette idée : ce n'est jamais le concept qui pose le plus de défis. C'est ce mardi de février où le plongeur se déclare malade une heure avant le service, la cuisine travaille avec un personnel réduit, et le téléphone ne cesse de sonner. C'est dans ces moments que les restaurants sont vraiment testés. Un Assistant IA peut éliminer au moins un de ces problèmes avant même le début du service.

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L'écart entre ouvrir un restaurant et bien le gérer

La plupart des restaurateurs passent des mois à préparer l'ouverture. Le concept, le menu, l'aménagement, les premières semaines de service. Ce qui reçoit moins d'attention, c'est tout ce qui suit.

Bien gérer un restaurant, c'est prendre de bonnes décisions avec peu d'informations, généralement sous la pression du temps. Les coûts alimentaires grimpent et vous ne vous en rendez compte que lorsque les marges sont déjà réduites.

Quelqu'un s'en va et la moitié de ses habitués cessent de venir, au moins pour un temps. Vous traversez une série de mauvaises critiques, et ce n'est que plus tard, avec le recul, que vous voyez que cela s'est produit précisément au moment où vous étiez en sous-effectif de deux personnes. S'en remettre prend plus de temps que la plupart des gens ne le pensent.

Les restaurateurs qui gèrent bien ces aspects ont tendance à surveiller leurs chiffres de près, à prendre soin de leur équipe et à veiller à ce que le bruit opérationnel n'empiète pas sur le temps dont ils ont besoin pour gérer réellement l'entreprise.

Maîtriser les finances

Un restaurant qui ne suit pas ses chiffres aura toujours l'impression de tout juste tenir le rythme, même en période chargée. Le chiffre d'affaires semble correct, mais la trésorerie reste tendue. C'est généralement un problème de coûts alimentaires ou de main-d'œuvre resté invisible trop longtemps.

Le coût des matières premières devrait généralement se situer entre 28 % et 35 % du chiffre d'affaires. Le coût de la main-d'œuvre est compris entre 30 % et 35 %. Quand les deux atteignent le haut de leurs fourchettes en même temps, il ne reste plus grand-chose. La plupart des restaurateurs le savent en théorie, mais n'ont pas de système qui leur indique, chaque semaine, où ils en sont réellement.

S'asseoir une fois par semaine et comparer ce qui est entré à ce qui en est sorti suffit vraiment à repérer la plupart des problèmes avant qu'ils ne coûtent cher. Pas besoin que ce soit compliqué. Les restaurants qui le font régulièrement détectent les problèmes tôt. Ceux qui vérifient tous les trimestres les découvrent après qu'ils ont déjà causé de réels dégâts.

L'ingénierie du menu fait partie de la gestion financière

Votre menu n'est pas seulement ce que vous servez. C'est un document financier. Les plats à coût élevé et de faible popularité vous coûtent de l'argent chaque fois qu'ils passent au passage. Les plats à faible coût et à forte popularité sont là où se situent réellement vos marges.

Un exercice simple : passez en revue chaque plat et déterminez lesquels sont populaires et lesquels dégagent une marge correcte. Ceux qui ne sont ni populaires ni rentables devraient probablement disparaître du menu, même si le chef aime les préparer.

Les menus plus courts sont aussi plus faciles à gérer. Moins de préparation, moins de gaspillage, moins de complexité en cuisine pendant un service chargé.

Gérer le personnel dans un secteur à forte rotation

Le secteur de l'hôtellerie-restauration connaît l'un des taux de rotation du personnel parmi les plus élevés de tous les domaines. Les employés quittent souvent pour de meilleures horaires, salaires ou ambiances dans d'autres entreprises. Une certaine rotation est donc inévitable.

Les restaurants à faible turnover ne paient généralement pas plus que les autres, mais ils évitent de reporter leurs problèmes de gestion à l'équipe. Des plannings changeant deux jours avant le service, des informations non transmises, un chaos évitable si quelqu'un y avait pensé plus tôt, c'est ce qui pousse les employés à partir.

Côté pratique, les plannings devraient être établis au moins deux semaines à l'avance. Les horaires devraient être suffisamment prévisibles pour que le personnel puisse organiser sa vie autour d'eux. Lorsqu'ils ne le sont pas, les personnes qui ont d'autres options en trouveront.

Réduire les interruptions qui perturbent le service

Un point dont on ne parle pas assez, c'est la quantité de bruit opérationnel qui retombe sur le personnel pendant le service. Le téléphone sonne et quelqu'un doit quitter la salle. Un client pose une question qui nécessite d'aller chercher un responsable. Une réservation doit être modifiée et la personne capable de le faire est en pleine prise de commande à une table.

Beaucoup de restaurants considèrent ces interruptions comme faisant simplement partie du métier. Ce n'est pas le cas. Chacune a un coût : la table qui attend un peu plus longtemps, la commande prise avec moins de soin, le rythme de la soirée qui se brise. Sur un service chargé, ces moments s'additionnent plus que la plupart des gens ne le réalisent.

Les appels téléphoniques sont les plus faciles à résoudre. Un service de réponse téléphonique pour restaurant comme Bonnie gère automatiquement chaque appel entrant, dans plus de 20 langues, et se connecte directement à votre système de réservation. L'équipe reste là où elle doit être. La configuration prend moins de 30 minutes et la plupart des établissements sont opérationnels dès le lendemain.

Gérer la cuisine sans qu'elle ne vous gère

La cuisine est l'endroit où l'essentiel de l'argent se gagne ou se perd. De la bonne nourriture à un coût raisonnable, préparée de façon constante, envoyée au bon rythme. Cela paraît simple et c'est réellement difficile à maintenir sur un long service.

Les fiches recettes sont le point de départ. Chaque plat a un standard : poids de la protéine, volume de sauce, instructions de dressage. Quand ce standard est écrit et respecté, le coût des aliments est prévisible et la qualité est constante quel que soit le chef en poste. Quand il reste dans la tête de quelqu'un, vous dépendez de la présence de cette personne.

Les relations avec les fournisseurs comptent bien plus que la plupart des propriétaires ne l'imaginent à leurs débuts. Un bon fournisseur vous préviendra quand un prix est sur le point d'augmenter, ou quand un produit va bientôt être hors saison. Ce type d'information vous permet d'ajuster la carte avant d'avoir un problème plutôt qu'après.

Le gaspillage est un problème financier et opérationnel

Le gaspillage alimentaire dans les restaurants est souvent plus élevé que ne le pensent les propriétaires. Gaspillage en préparation, produits périmés, portions trop généreuses, plats qui reviennent en grande partie non consommés. Chacun de ces cas a une cause différente et une solution différente, mais ils apparaissent tous au même endroit : votre pourcentage de coût matière.

Un inventaire hebdomadaire vous indique si ce que vous avez commandé correspond à ce que vous avez vendu. Quand ces chiffres divergent de manière constante, quelque chose ne va pas quelque part. Détecter le problème tôt est bien plus facile que d'enquêter sur un écart de six mois.

L'expérience client est ce dont les gens se souviennent vraiment

Les clients n'écrivent pas d'avis sur votre pourcentage de coût matière. Ils écrivent sur le fait de s'être sentis bienvenus, de savoir si le service était attentif sans être intrusif, si la soirée s'est déroulée comme ils l'espéraient.

Les fondamentaux comptent pour une raison. Un accueil chaleureux à l'arrivée. Assez de temps avec la carte avant que quelqu'un vienne prendre la commande. Quelqu'un qui passe voir sans s'imposer. Ces choses ne sont pas difficiles et ne sont pas coûteuses. Elles demandent simplement que l'équipe soit présente et non distraite.

Les habitués méritent d'être protégés. Un client qui vient deux fois par mois et amène des personnes différentes à chaque fois a plus de valeur pour l'entreprise que n'importe quel nombre de clients de passage. Connaître son nom, se souvenir de quelque chose à son sujet, lui donner le sentiment que le restaurant le remarque. Cela ne coûte rien et construit une fidélité très difficile à retirer pour un concurrent.

Gérer les avis négatifs sans les aggraver

Un mauvais avis bien géré peut en réalité inspirer plus de confiance qu'un bon avis. Les clients qui lisent vos réponses peuvent voir si vous êtes sur la défensive ou si vous prenez les retours au sérieux. Une réponse courte et sincère qui reconnaît le problème et indique ce que vous faites pour y remédier est presque toujours la bonne approche.

Discuter, se justifier ou ignorer complètement l'avis ont tendance à confirmer ce que le client a dit.

Un marketing qui ne demande pas un emploi à temps plein

Le profil Google Business est l'élément le plus important à bien maîtriser. Il apparaît quand les gens recherchent des restaurants à proximité, affiche vos horaires, vos photos et vos avis, et il est gratuit. Le garder à jour et répondre aux avis vaut plus que la plupart des publicités payantes.

Instagram fonctionne bien pour les restaurants qui ont quelque chose de visuel à montrer. Un plat photogénique, une cuisine dont vous êtes fier, une vue depuis la terrasse. Les restaurants qui réussissent publient régulièrement sans trop réfléchir. Une ou deux belles photos par semaine suffisent.

L'e-mail est sous-utilisé. Une simple liste de clients ayant accepté d'être contactés, un message toutes les quelques semaines sur les nouveautés du menu ou un événement à venir. Le taux de conversion de l'e-mail vers la réservation est nettement plus élevé que celui des réseaux sociaux, surtout parce que l'audience a déjà manifesté de l'intérêt.

Les tâches opérationnelles qui grignotent le temps en silence

Ce qui rend la gestion d'un restaurant difficile n'est pas un seul gros problème. C'est l'accumulation de petits. La réservation prise par téléphone qui n'a jamais été enregistrée dans le système. Le fournisseur qui a livré en quantité insuffisante et que personne n'a pensé à signaler. Le membre du personnel qui ignorait un changement de menu parce que personne ne l'avait prévenu avant le service.

Ce sont des problèmes de processus. La plupart peuvent se résoudre grâce à de simples habitudes appliquées de façon constante. Un briefing de cinq minutes avant le service. Un journal partagé pour les problèmes de livraison. Un système de réservation par lequel passe chaque réservation, plutôt que certaines dans un carnet et d'autres dans le logiciel.

Les restaurants qui fonctionnent bien ne sont pas nécessairement ceux qui comptent les personnes les plus talentueuses. Ce sont ceux où les bases sont gérées de façon assez régulière pour que l'énergie puisse se concentrer sur les aspects qui demandent vraiment du savoir-faire.

Comment Bonnie s'intègre dans les opérations quotidiennes d'un restaurant

Un domaine où beaucoup de restaurants perdent du temps et de l'argent sans s'en rendre compte, c'est le téléphone. Les appels arrivent pendant le service, pendant la préparation, pendant les heures qui précèdent l'ouverture quand dix autres choses se passent en même temps. Certains reçoivent une réponse. Certains basculent sur la messagerie. Certains sonnent dans le vide.

En moyenne, 35 % des appels des restaurants restent sans réponse. À 50 € le couvert, cela chiffre vite.

Bonnie est un service de réponse téléphonique pour restaurants qui décroche automatiquement chaque appel entrant. Il se connecte à Formitable, Zenchef, TheFork et d'autres systèmes de réservation pour que les réservations arrivent directement dans votre agenda sans que personne ait à les saisir manuellement. Il gère les appels dans plus de 20 langues et envoie automatiquement des confirmations WhatsApp aux clients.

La configuration prend moins de 30 minutes. La plupart des restaurants sont opérationnels dès le lendemain.

Tous les forfaits incluent un essai gratuit de 7 jours avec accès complet. La facturation annuelle est 10 % moins chère.

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Qu'est-ce qu'il faut vraiment pour faire tourner un restaurant avec succès ?

De la constance, avant tout. Les restaurants qui durent ne sont pas nécessairement les plus créatifs ni les mieux situés. Ils gèrent soigneusement le coût des matières et de la main-d'œuvre, prennent assez bien soin de leur personnel pour le fidéliser, et donnent aux clients une raison de revenir. Le concept compte moins que son exécution sur des centaines de services.

Quelle est la principale raison de l'échec des restaurants ?

Des problèmes de trésorerie, généralement. Ce n'est pas de manquer de clients, mais de manquer de liquidités en attendant que les revenus arrivent. Un coût des matières et un coût de la main-d'œuvre trop élevés par rapport au chiffre d'affaires, souvent parce que le propriétaire n'avait pas une visibilité claire sur les chiffres avant que les dégâts ne soient déjà faits. Détecter ces choses tôt, grâce à des bilans hebdomadaires plutôt que mensuels, c'est ce qui distingue les restaurants qui survivent à une période difficile de ceux qui n'y arrivent pas.

Comment gérez-vous le turnover du personnel dans l'hôtellerie-restauration ?

Vous ne pouvez pas l'éliminer complètement. Ce que vous pouvez faire, c'est ne pas l'aggraver. Des plannings clairs établis bien à l'avance, un style de management qui n'ajoute pas le chaos opérationnel sur les épaules de l'équipe, et donner aux gens le sentiment de faire partie de quelque chose plutôt que de simplement combler un créneau. Les restaurants avec le turnover le plus faible sont généralement ceux où les conditions de travail sont prévisibles et où le management est honnête avec les gens.

Comment améliorer l'expérience client sans dépenser beaucoup ?

Commencez par les bases. Un accueil correct à l'arrivée des clients. Suffisamment de temps avec la carte avant que quelqu'un vienne prendre la commande. Un personnel présent sans être intrusif. Cela ne coûte rien. Au-delà de ça, l'investissement le plus rentable consiste généralement à supprimer les choses qui frustrent les clients : de longues attentes parce que quelqu'un était au téléphone, une réservation qui n'est pas arrivée dans le système, une question à laquelle personne ne pouvait répondre. Combler les lacunes opérationnelles a plus d'impact sur l'expérience que la plupart des décorations ou des relations publiques.

En quoi un service de réponse téléphonique aide-t-il à gérer un restaurant ?

Il supprime l'une des interruptions les plus courantes pendant le service. Lorsque le téléphone est géré automatiquement, le personnel en salle reste concentré sur les clients devant lui. Les réservations sont prises même lorsque le restaurant est complet ou fermé. Pour la plupart des restaurants, le nombre d'appels restés sans réponse pendant une soirée chargée est plus élevé que le propriétaire ne le réalise, jusqu'à ce qu'il le mesure réellement.