Hoe je met succes een restaurant runt

De meeste restauranteigenaren die na vijf jaar nog steeds actief zijn, zullen je hetzelfde vertellen. Het concept was nooit echt het moeilijke deel. Het is de dinsdag in februari waarop de afwasser zich een uur voor de bediening ziek meldt, de keuken al krap is en de telefoon maar niet stopt met rinkelen. Dat is waar restaurants echt op de proef worden gesteld. Een AI telefoonassistent kan ten minste één van deze problemen al voor het begin van de service uit de weg ruimen.

Bonnie wordt door restaurants in heel Europa gebruikt om 24 uur per dag, 7 dagen per week inkomende telefoontjes af te handelen en rechtstreeks verbinding te maken met reserveringssystemen zoals Zenchef en Formitable. Probeer het 7 dagen gratis uit.

De kloof tussen het openen van een restaurant en het goed runnen ervan

De meeste restauranteigenaren besteden maanden aan het plannen van de opening. Het concept, het menu, de inrichting, de eerste paar weken dat het restaurant open is. Wat minder aandacht krijgt, is alles wat daarna komt.

Een restaurant goed runnen betekent goede beslissingen nemen op basis van beperkte informatie, meestal onder tijdsdruk. Voedingskosten kruipen omhoog en je merkt het pas als de marges al onder druk staan.

Iemand vertrekt en de helft van de vaste klanten komt niet meer, althans niet voor een tijdje. Je hebt een reeks slechte recensies en pas later, als je terugkijkt, zie je dat het gebeurde toen je twee mensen te weinig had. Daarvan herstellen duurt langer dan de meeste mensen denken.

De eigenaars die hier goed mee omgaan, houden hun cijfers nauwlettend in de gaten, zorgen voor hun team en zorgen ervoor dat operationele ruis niet ten koste gaat van de tijd die ze nodig hebben om het bedrijf echt te runnen.

De financiën onder controle krijgen

Een restaurant dat zijn cijfers niet bijhoudt, zal altijd het gevoel hebben dat het nauwelijks bijblijft, zelfs in een drukke periode. De omzet ziet er goed uit, maar er is altijd geldgebrek. Dat is meestal een probleem met de voedsel- of loonkosten dat te lang onzichtbaar is gebleven.

De voedingskosten zouden over het algemeen tussen 28% en 35% van de inkomsten moeten liggen. Arbeidskosten tussen 30% en 35%. Als beide tegelijkertijd aan de bovenkant van deze marges zitten, blijft er niet veel over. De meeste restauranteigenaren weten dit in theorie, maar hebben geen systeem dat hen vertelt waar ze zich op een bepaalde week werkelijk bevinden.

Een keer per week gaan zitten en vergelijken wat er binnenkwam met wat er wegging, is echt genoeg om de meeste problemen op te sporen voordat ze duur worden. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. De restaurants die dit consequent doen, vinden problemen in een vroeg stadium. De restaurants die elk kwartaal controleren, ontdekken ze pas als ze al echte schade hebben aangericht.

Menu-engineering is onderdeel van financieel beheer

Je menu is niet alleen wat je serveert. Het is een financieel document. Gerechten met een hoge kostprijs en een lage populariteit kosten je geld elke keer dat ze op de kaart staan. Gerechten met lage kosten en hoge populariteit zijn waar je marges vandaan komen.

Een eenvoudige oefening: neem elk gerecht door en ga na welke populair zijn en welke een fatsoenlijke marge opleveren. De gerechten die niet populair of winstgevend zijn, moeten waarschijnlijk van het menu verdwijnen, zelfs als de chef ze graag maakt.

Kortere menu's zijn ook gemakkelijker te beheren. Minder voorbereiding, minder afval, minder complexiteit voor de keuken tijdens een drukke dienst.

Personeel managen in een sector met een hoog verloop

De horeca heeft een van de hoogste personeelsverloopcijfers van alle sectoren. Mensen vertrekken voor betere uren, een beter salaris, een betere sfeer ergens anders. Een deel daarvan is onvermijdelijk.

De restaurants met een laag verloop betalen meestal niet veel meer dan anderen. Wat ze wel doen, is managementproblemen niet op het team afschuiven. Roosters die twee dagen voor de dienst veranderen, informatie die nooit wordt doorgegeven, chaos die gepland had kunnen worden als iemand er eerder aan had gedacht. Dat is wat mensen wegjaagt.

Praktisch gezien moeten roosters minstens twee weken van tevoren worden vastgesteld. De diensten moeten voorspelbaar genoeg zijn zodat het personeel zijn leven er omheen kan plannen. Als dat niet het geval is, zullen de mensen met andere opties andere opties vinden.

Verminderen van onderbrekingen die de service onderbreken

Iets waar niet genoeg over gesproken wordt, is hoeveel bedrijfslawaai het personeel te verduren krijgt tijdens de bediening. De telefoon gaat en iemand moet weg van de vloer. Een gast stelt een vraag waarvoor hij een manager moet gaan zoeken. Een reservering moet worden aangepast en de persoon die dat kan doen zit midden in een bestelling met een tafel.

Veel restaurants behandelen deze onderbrekingen als onderdeel van het werk. Dat zijn ze niet. Elke onderbreking kost iets: de tafel die iets langer moet wachten, de bestelling die minder zorgvuldig binnenkomt, het ritme van de avond dat doorbroken wordt. Tijdens een drukke dienst tellen die momenten meer op dan de meeste mensen beseffen.

Telefoongesprekken zijn hiervan het beste op te lossen. Een telefoonbeantwoordingsservice voor restaurants zoals Bonnie behandelt elk inkomend gesprek automatisch, in meer dan 20 talen, en maakt rechtstreeks verbinding met je reserveringssysteem. Het team blijft waar het moet zijn. De installatie duurt minder dan 30 minuten en de meeste plaatsen zijn de volgende dag live.

De keuken runnen zonder dat jij de keuken hoeft te runnen

In de keuken wordt het meeste geld verdiend of verloren. Goed eten tegen een redelijke prijs, consistent bereid en met de juiste snelheid verzonden. Dat klinkt eenvoudig en is echt moeilijk vol te houden gedurende een lange dienst.

Receptkaarten zijn het uitgangspunt. Elk gerecht heeft een standaard: gewicht van de proteïne, volume van de saus, platinginstructies. Als die standaard is opgeschreven en wordt nageleefd, zijn de kosten van het eten voorspelbaar en is de kwaliteit consistent, ongeacht welke chef-kok er aan het werk is. Als het in iemands hoofd zit, ben je afhankelijk van de aanwezigheid van die persoon.

Relaties met leveranciers zijn belangrijker dan de meeste eigenaren zich realiseren als ze beginnen. Een goede leverancier vertelt je wanneer iets in prijs gaat stijgen of wanneer een product uit het seizoen gaat. Met dat soort informatie kun je het menu aanpassen voordat je een probleem hebt in plaats van erna.

Afval is een financieel en operationeel probleem

Voedselverspilling in restaurants is vaak groter dan eigenaars denken. Verspilling, bederf, te grote porties, gerechten die grotendeels onopgegeten terugkomen. Elk van deze problemen heeft een andere oorzaak en een andere oplossing, maar ze komen allemaal op dezelfde plek terug: je voedselkostenpercentage.

Een wekelijkse voorraadtelling vertelt je of wat je hebt besteld overeenkomt met wat je hebt verkocht. Als deze getallen consistent afwijken, gaat er ergens iets mis. Het is veel eenvoudiger om dit in een vroeg stadium op te sporen dan om een discrepantie van zes maanden te onderzoeken.

Klantervaring is wat mensen zich echt herinneren

Gasten schrijven geen recensies over het kostenpercentage van je eten. Ze schrijven of ze zich welkom voelden, of de bediening attent was zonder opdringerig te zijn, of de avond verliep zoals ze hadden gehoopt.

De basis is niet voor niets belangrijk. Een warm welkom als iemand binnenkomt. Genoeg tijd met het menu voordat iemand de bestelling komt opnemen. Iemand die incheckt zonder te treuzelen. Deze dingen zijn niet moeilijk en niet duur. Ze vereisen alleen dat het team aanwezig is en niet wordt afgeleid.

Vaste klanten zijn het waard om beschermd te worden. Een gast die twee keer per maand komt en elke keer andere mensen meebrengt, is waardevoller voor de zaak dan eender welk aantal walk-ins. Hun naam kennen, iets over hen onthouden, hen het gevoel geven dat het restaurant hen opmerkt. Het kost niets en bouwt een loyaliteit op die voor een concurrent heel moeilijk af te pakken is.

Omgaan met negatieve beoordelingen zonder ze erger te maken

Een slechte recensie die goed wordt afgehandeld kan meer vertrouwen wekken dan een goede. Gasten die je reacties lezen, kunnen zien of je defensief bent of dat je feedback serieus neemt. Een kort, oprecht antwoord waarin je het probleem erkent en zegt wat je eraan doet, is bijna altijd de juiste zet.

Ruzie maken, excuses maken of de recensie helemaal negeren bevestigen allemaal wat de gast heeft gezegd.

Marketing waarvoor geen fulltime baan nodig is

Het Google bedrijfsprofiel is het belangrijkste om goed te krijgen. Het wordt weergegeven wanneer mensen zoeken naar restaurants in de buurt, het toont je openingstijden, foto's en recensies, en het is gratis. Het nauwkeurig houden en reageren op recensies is meer waard dan de meeste betaalde advertenties.

Instagram werkt goed voor restaurants die iets visueels te laten zien hebben. Een gerecht dat goed op de foto staat, een keuken waar je trots op bent, een uitzicht vanaf het terras. De restaurants die dit goed doen posten consistent en denken er niet te veel over na. Eén of twee fatsoenlijke foto's per week is genoeg.

E-mail wordt te weinig gebruikt. Een eenvoudige lijst met gasten die zich hebben aangemeld, elke paar weken een bericht over wat er nieuw is op het menu of een aankomend evenement. De conversie van e-mail naar reservering is aanzienlijk hoger dan bij sociale media, vooral omdat het publiek al interesse heeft getoond.

De operationele dingen die stilletjes tijd kosten

Veel van wat het runnen van een restaurant moeilijk maakt, is niet één groot probleem. Het is de opeenstapeling van kleine problemen. De reservering die telefonisch werd gemaakt en nooit in het systeem is terechtgekomen. De leverancier die te weinig leverde en die iemand vergat te markeren. Het personeelslid dat niet op de hoogte was van een menuwijziging omdat niemand hem dat voor de bediening had verteld.

Dit zijn procesproblemen. De meeste zijn op te lossen met eenvoudige gewoonten die consequent worden nageleefd. Een briefing van vijf minuten voorafgaand aan de service. Een gedeeld logboek voor leveringsproblemen. Een reserveringssysteem dat elke reservering doorloopt, in plaats van dat sommige in een notitieboekje komen en andere in de software.

Restaurants die soepel draaien, hebben niet per se de meest getalenteerde mensen. Het zijn de restaurants waar de basisprincipes consistent genoeg worden afgehandeld, zodat er energie kan worden gestoken in de onderdelen waar echt vaardigheid voor nodig is.

Hoe Bonnie past in het dagelijkse restaurantgebeuren

Een gebied waar veel restaurants tijd en geld verliezen zonder het te beseffen is de telefoon. Telefoontjes komen binnen tijdens de bediening, tijdens de voorbereidingen, in de uren voor opening wanneer er tien andere dingen gebeuren. Sommige worden beantwoord. Sommige gaan naar de voicemail. Sommige gaan gewoon over.

Gemiddeld wordt 35% van de telefoontjes naar restaurants niet beantwoord. Met €50 per cover is dat snel opgelopen.

Bonnie is een telefoonbeantwoordingsservice voor restaurants die elk inkomend gesprek automatisch aanneemt. Het maakt verbinding met Formitable, Zenchef, TheFork en andere reserveringssystemen, zodat reserveringen direct in je agenda komen zonder dat iemand ze handmatig hoeft in te voeren. Het verwerkt telefoontjes in meer dan 20 talen en stuurt automatisch WhatsApp-bevestigingen naar gasten.

De installatie duurt minder dan 30 minuten. De meeste restaurants zijn de volgende dag live.

Alle plannen zijn inclusief een gratis proefperiode van 7 dagen met volledige toegang. Jaarlijkse facturering is 10% goedkoper.

Veelgestelde vragen

Wat is er eigenlijk voor nodig om een restaurant succesvol te runnen?

Consistentie, meestal. De restaurants die op de lange termijn overleven zijn niet noodzakelijk de meest creatieve of de best gelegen. Ze beheren de voedsel- en arbeidskosten zorgvuldig, zorgen goed genoeg voor hun personeel om ze te behouden en geven gasten een reden om terug te komen. Het concept is minder belangrijk dan de uitvoering ervan gedurende honderden diensten.

Wat is de grootste reden dat restaurants failliet gaan?

Kasstroomproblemen, meestal. Niet een tekort aan klanten, maar een tekort aan contanten in afwachting van inkomsten. Voedingskosten en arbeidskosten die te hoog zijn in verhouding tot de omzet, vaak omdat de eigenaar geen duidelijk zicht had op de cijfers tot het kwaad al geschied was. Het vroegtijdig signaleren van deze zaken, door wekelijkse in plaats van maandelijkse evaluaties, is wat de restaurants die een moeilijke periode overleven onderscheidt van de restaurants die dat niet doen.

Hoe ga je om met personeelsverloop in de horeca?

Je kunt het niet helemaal uitbannen. Wat je wel kunt doen, is het niet erger maken. Duidelijke roosters die ruim van tevoren zijn vastgesteld, een managementstijl die geen operationele chaos op het team stapelt en mensen het gevoel geven dat ze ergens deel van uitmaken in plaats van alleen maar een dienst te draaien. De restaurants met het laagste verloop zijn meestal de restaurants waar de werkomstandigheden voorspelbaar zijn en het management eerlijk is tegen de mensen.

Hoe verbeter je de klantervaring zonder veel uit te geven?

Begin met de basis. Een goede begroeting als de gasten arriveren. Genoeg tijd met het menu voordat iemand de bestelling komt opnemen. Personeel dat aanwezig is zonder opdringerig te zijn. Dit kost niets. Verder is de investering met het hoogste rendement meestal het verwijderen van de dingen die gasten frustreren: lange wachttijden omdat er iemand aan de telefoon was, een reservering die niet in het systeem kwam, een vraag die niemand kon beantwoorden. Het oplossen van de operationele hiaten heeft meer impact op de ervaring dan de meeste decoratie of PR.

Hoe helpt een telefoonbeantwoordingsservice bij het runnen van een restaurant?

Het neemt een van de meest voorkomende onderbrekingen tijdens het serveren weg. Wanneer de telefoon automatisch wordt afgehandeld, blijft het personeel op de vloer gefocust op de gasten voor hen. Reserveringen worden zelfs aangenomen wanneer het restaurant op volle capaciteit zit of gesloten is. Voor de meeste restaurants geldt dat het aantal telefoontjes dat onbeantwoord blijft tijdens een drukke avond hoger is dan de eigenaar zich realiseert totdat ze het daadwerkelijk meten.