BONNIE YA ESTÁ DISPONIBLE EN WHATSAPP
El restaurante Sea Palace lleva desde 1984 sirviendo cocina china desde un restaurante flotante en Ámsterdam, y actualmente lo regentan la segunda y la tercera generación de la misma familia.
El Sea Palace cuenta con una o dos azafatas en la sala casi todas las noches, que reciben a los clientes en la puerta y contestan el teléfono al mismo tiempo. Así ha sido desde 1984, cuando el padre de Kai fundó el restaurante flotante en Ámsterdam, donde se sirve cocina china desde un barco que, desde entonces, se ha convertido en un elemento característico de los canales de la ciudad. Kai se hizo cargo del negocio como propietario en 2007. Su hija Isabel, de 21 años, trabaja ahora allí a tiempo parcial, formando parte de la tercera generación de un negocio que su abuela sigue ayudando a llevar.
Isabel pasó años trabajando en la recepción como azafata y describe cómo era realmente el servicio de fin de semana antes de que llegara Bonnie: más de mil huéspedes cruzaban la puerta en un fin de semana ajetreado, se formaba una cola en recepción y, a menudo, no había nadie más con quien compartir el teléfono. “A veces me parecía que estaba trabajando en un centro de atención telefónica”, afirma. “Un teléfono en una mano y el otro en la otra, y solo: ”Hola, hola, hola”».”
Nada de lo que le decían por teléfono requería pensar mucho. Horario de apertura. Disponibilidad de mesas. Siempre las mismas preguntas, que le hacía un cliente diferente cada pocos minutos, mientras la cola que tenía delante no dejaba de crecer.
No había dudas formales sobre la conveniencia de incorporar un asistente de IA. Simplemente, el teléfono no paraba de sonar y no había suficiente personal para atenderlo.
Cómo se fue gestando todo
Kai no se convenció de que Bonnie funcionara en ningún momento. La probó durante mucho tiempo antes de sentirse lo suficientemente seguro como para dar el paso. “Era una tecnología bastante nueva”, afirma. “Quería asegurarme de que funcionaba, así que la probé mucho antes de ponerla en marcha”. Para una empresa familiar que lleva cuatro décadas atendiendo sus propias llamadas, esa cautela tiene sentido, al igual que el hecho de que fueran las pruebas, y no un acto de fe, lo que le hizo cambiar de opinión.
Bonnie encaja en una tendencia que ya se ha implantado en Sea Palace, donde el sistema de pedidos mediante código QR ha cambiado discretamente la forma en que el personal toma los pedidos sin sustituir a las personas que los atienden. Kai ha declarado públicamente que considera que la tecnología debe servir de apoyo a su equipo, no sustituirlo. Bonnie fue contratada en las mismas condiciones.
Las llamadas que atiende Bonnie
“Bonnie me ha quitado mucha presión”, dice Isabel. Ya no tiene que repetir las mismas respuestas a cada persona que llama, ya que Bonnie ya les dice a los huéspedes lo que necesitan saber antes incluso de que intervenga una recepcionista. Y cuando una reserva sale mal —por ejemplo, un error en el número de comensales o un error al escribir la hora—, puede consultar la conversación real que Bonnie mantuvo con el cliente en lugar de tener que adivinar quién se equivocó.
“En los momentos de mayor ajetreo, no hay ningún teléfono que no deje de sonar”, así es como el equipo describe el momento en que empezó a trabajar. Ni un solo número. Solo la ausencia de ese sonido que solía caracterizar el servicio.
Los huéspedes también reciben confirmaciones automáticas por WhatsApp tras realizar la reserva, con los detalles de la misma, indicaciones para llegar al barco y cualquier información práctica que necesiten antes de su llegada. Para un lugar emblemático de Ámsterdam que atrae a visitantes internacionales, ese último detalle contribuye a ofrecer una experiencia al huésped muy fluida.
La tecnología no tiene por qué sustituir al personal. Puede ayudarles a hacer mejor su trabajo, tanto si gestionas un restaurante, una cafetería o un colegio.
Isabel But
Jefe de proyecto | Sea Palace Ámsterdam
