Das eigentliche Problem ist nicht Ihr Reservierungsmanagementsystem

Samstagabend um neun Uhr, der Gastraum ist voll, die Küche liegt zehn Minuten zurück, und das Telefon hat in den letzten zwei Minuten zweimal geklingelt. Stoßzeiten im Restaurant setzen jeden Teil des Service gleichzeitig unter Druck, und das Telefon ist meist das Erste, wofür niemand Zeit hat.

Bonnie beantwortet jeden Anruf im Trubel, in der Sprache des Gastes, und bucht direkt in Ihr Reservierungssystem. 7 Tage kostenlos testen. Bonnies KI-Telefonassistent kümmert sich rund um die Uhr um die Gästekommunikation und sorgt dafür, dass Ihr Restaurant-Tech-Stack einen reibungslosen Service unterstützt, statt für mehr Chaos zu sorgen.

Was während der Stoßzeiten im Restaurant wirklich passiert

In den Stoßzeiten im Restaurant drängt sich alles in ein enges Zeitfenster – vielleicht neunzig Minuten an einem Freitag- oder Samstagabend –, in dem jede Aufgabe, die den Rest der Woche warten könnte, plötzlich auf einmal erledigt werden muss. Die Küche läuft auf Hochtouren. Die Kellner betreuen mehr Tische, als es angenehm ist, und irgendwo in diesem Trubel fängt das Telefon an zu klingeln, ohne dass tatsächlich jemand Zeit hat, es abzunehmen. Das ist das Muster, das hinter den meisten Risiken bei stark frequentierten Restaurants: Die Arbeitsbelastung steigt nicht gleichmäßig an, sondern weist Spitzenwerte auf.

Es ist nicht so, dass jemand das Telefon absichtlich ignoriert. Es gibt einfach niemanden, dessen Aufgabe es ist, in dem einen Teil des Abends ranzugehen, in dem es am wichtigsten ist.

Warum das Telefon meist das erste Opfer ist

Das Telefon kommt in den Stoßzeiten zu kurz, weil es niemandem gehört. Bei der Planung für die Stoßzeiten liegt der Schwerpunkt meist auf dem Service und der Küche, den Tischumdrehungen, den Vorbereitungszeiten und ähnlichen Dingen. Für das Telefon gibt es selten einen eigenen Plan. Wer auch immer gerade am nächsten steht, wenn es klingelt, nimmt den Anruf entgegen – und in der Hochphase ist das niemand Bestimmtes, da jeder bereits mit etwas anderem beschäftigt ist.

Ein Anruf, der zu Stoßzeiten unbeantwortet bleibt, wird in der Regel auch nicht zurückgerufen. Eine Stunde später herrscht in der Küche immer noch Hochbetrieb, der Andrang hat nicht nachgelassen, und bis dahin hat der Gast bereits einen Tisch in einem Restaurant reserviert, das den Anruf entgegengenommen hat. Deshalb jeden Anruf aufzeichnen verdient einen eigenen Plan.

Was Sie im Trubel wirklich steuern können

Drei Dinge entlasten die Stoßzeiten erheblich: gestaffelte Reservierungszeiten, Vorbereitungsarbeiten vor dem Ansturm und ehrliche Wartezeitangaben für Gäste ohne Reservierung.

Reservierungszeiten zu staffeln, statt alle um sieben und acht Uhr zu bündeln, verteilt die Arbeitslast der Küche gleichmäßiger, als die meisten Inhaber erwarten. Schon ein Versatz von fünfzehn Minuten zwischen den Buchungen nimmt echten Druck von einer einzelnen Bestellspitze.

Vorbereitungen, die vor dem Ansturm passieren, zählen mehr als fast alles, was währenddessen geschieht. Vorab angerichtete Garnituren, im Voraus portionierte Saucen, solche Grundlagenarbeit bringt Minuten zurück, die niemand hat, sobald der Gastraum voll ist. Dasselbe gilt für jede Aufgabe, die repetitiv genug ist, um sie früher am Tag zu erledigen, ohne dass jemand den Unterschied bemerkt.

Laufkundschaft lässt sich schwerer einplanen. Eine realistische Wartezeitschätzung, selbst eine leicht großzügige, kostet weniger Wohlwollen als eine optimistische Vermutung, die sich still und heimlich in vierzig Minuten verwandelt.

Wo das Telefon tatsächlich in diesen Plan passt

Die zuverlässigste Lösung ist, das Telefon jemandem zu übergeben, der nie beschäftigt ist, und genau dafür setzen Restaurants Bonnie ein.

Wes Schreutelkamp, Inhaber von „Feast Family“, wechselte vor allem deshalb zu Bonnie, weil die Stoßzeiten die eingehenden Anrufe stark beeinträchtigten. Er sagt, dadurch sei die Anrufbeantwortungsrate auf 100 Prozent gestiegen – sowohl während der Stoßzeiten als auch außerhalb der Öffnungszeiten –, wobei die Konversionsrate hoch blieb und Gruppenanfragen, die früher durch die Maschen fielen, nun erfasst werden. Das sind die Stoßzeiten im Restaurant, in denen jeden Abend eine Sache weniger durch die Maschen fällt.

The Seafood Bar in Amsterdam lässt Bonnie ebenfalls durch die geschäftigsten Services laufen. Die Ergebnisse seit dem Start:

• Eine Senkung der Kundendienstkosten um 40 Prozent
• Jeden Monat 37 Stunden Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Anrufen
• 1.813 über Bonnie getätigte Buchungen
• Eine Anruferzufriedenheit von 85 Prozent – ein Allzeithoch

Wenn die Alternative darin besteht, eine zusätzliche Person am Empfangsstand einzusetzen, überleg dir, wie KI-Assistenten auf dem Smartphone im Vergleich zu einer herkömmlichen Rezeptionistin in Bezug auf die Zuverlässigkeit.

Bonnie während Ihres Ansturms, nicht statt seiner

Bonnie beantwortet während der Stoßzeiten jeden Anruf in mehr als 20 Sprachen und bucht die Reservierungen direkt in die von Ihnen bereits genutzte Reservierungsplattform ein. Die Plattform lässt sich mit Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan und anderen Systemen verbinden. Reservierungsplattformen, die Restaurants bereits nutzen, und die Einrichtung dauert weniger als 30 Minuten. In Stoßzeiten müssen Sie sich nicht mehr zwischen einem Tisch und einem Telefonat entscheiden.

Es gibt Tarife für kleine Restaurants und Cafés mit einem kleinen Team, für Restaurants, die vom ersten Tag an eine Reservierungsplattform nutzen, sowie für Standorte mit hohem Anrufaufkommen. Jeder Tarif beginnt mit 7 Tagen kostenlosem, uneingeschränktem Zugang – ganz ohne Kreditkarte.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauern die Stoßzeiten in Restaurants typischerweise?

Die Stoßzeiten in Restaurants dauern in der Regel neunzig Minuten bis zwei Stunden, oft zwischen 19 und 21 Uhr am Wochenende. Die Stoßzeiten beim Mittagessen sind kürzer und intensiver, manchmal dauern sie vom ersten bis zum letzten Tisch kaum fünfundvierzig Minuten.

Sollte ich zusätzliches Personal einstellen, nur um die Stoßzeiten abzudecken?

Normalerweise nicht. Jemanden für zwei oder drei Stunden pro Abend einzustellen, wird schnell teuer, und die meisten Restaurants können eine Teilzeitkraft für einen so kurzen Zeitraum nicht rechtfertigen, vor allem angesichts der Personalmangel in der Gastronomie was es schwierig macht, kurze Schichten zu besetzen. Durch eine Anpassung der Vorbereitungszeiten und der Abstände zwischen den Reservierungen lässt sich in der Regel mehr Kapazität gewinnen als durch eine zusätzliche Kraft im Service.

Warum gehen in meinem Restaurant zu Stoßzeiten so viele Anrufe verloren?

Anrufe bleiben zu Stoßzeiten unbeantwortet, weil alle Mitarbeiter bereits mit etwas beschäftigt sind, das keinen Aufschub duldet. Das Telefon hat es schwer, sich gegen einen Tisch, der auf seine Bestellung wartet, oder einen gerade ausgedruckten Beleg durchzusetzen.

Ist es für den Umsatz wirklich wichtig, in Stoßzeiten jeden Anruf entgegenzunehmen?

Ja. Ein verpasster Anruf während der Stoßzeiten bedeutet in der Regel eine verpasste Buchung, und anders als an einem ruhigen Dienstagnachmittag hat dieser Gast in diesem Moment andere Optionen zur Auswahl. Gerade in den Stoßzeiten kostet ein verpasster Anruf am meisten.