BONNIE EST DÉSORMAIS DISPONIBLE SUR WHATSAPP
Neuf heures, un samedi soir : la salle est comble, la cuisine a dix minutes de retard et le téléphone a sonné deux fois au cours des deux dernières minutes. Les heures de pointe au restaurant mettent la pression sur chaque aspect du service, et le téléphone est généralement la première chose dont personne n'a le temps de s'occuper.
Bonnie répond à chaque appel pendant le coup de feu, dans la langue de votre client, et enregistre directement dans votre système de réservation. 7 jours d'essai gratuit. L'assistant téléphonique IA de Bonnie gère la communication avec les clients 24h/24 et 7j/7, permettant à la stack technologique de votre restaurant de soutenir un service ininterrompu plutôt que de créer davantage de chaos.
Ce qui se passe réellement pendant les heures de pointe au restaurant
Aux heures de pointe dans un restaurant, tout se concentre dans un créneau très court, peut-être quatre-vingt-dix minutes un vendredi ou un samedi soir, où toutes les tâches qui pouvaient attendre le reste de la semaine exigent soudainement une attention immédiate. La cuisine tourne à plein régime. Les serveurs doivent s’occuper d’un nombre de tables supérieur à ce qui serait confortable, et au milieu de cette agitation, le téléphone se met à sonner alors que personne n’est réellement disponible pour y répondre. C’est le schéma qui se cache derrière la plupart des risques liés aux restaurants à forte fréquentation: la charge de travail n'augmente pas de manière régulière, mais connaît des pics.
Personne n'ignore le téléphone volontairement. Au moment le plus intense de la soirée, personne n'est disponible pour décrocher.
Pourquoi le téléphone est généralement la première victime
Le téléphone est négligé aux heures de pointe, car il n'appartient à personne. La plupart des préparatifs pour les heures de pointe se concentrent sur la salle et la cuisine, la rotation des tables, le temps de préparation, ce genre de choses. Le téléphone fait rarement l'objet d'une organisation spécifique. C'est celui qui se trouve le plus près lorsqu'il sonne qui finit par y répondre, et en période d'affluence, ce n'est personne en particulier, car tout le monde est déjà occupé à autre chose.
Un appel qui reste sans réponse aux heures de pointe est rarement rappelé. Une heure plus tard, la cuisine est toujours débordée, l'affluence ne s'est pas calmée, et à ce moment-là, le client a déjà réservé dans un établissement qui a bien répondu à son appel. C'est pourquoi enregistrer chaque appel mérite un plan qui lui est propre.
Ce que vous pouvez réellement maîtriser pendant le coup de feu
Trois éléments permettent de réduire considérablement la pression aux heures de pointe : des horaires de réservation échelonnés, une préparation effectuée avant l'affluence et des estimations réalistes du temps d'attente pour les clients sans réservation.
Échelonner les horaires de réservation répartit plus uniformément la charge de travail de la cuisine qu'on ne l'imagine. C'est bien plus efficace que de regrouper tout le monde à dix-neuf et vingt heures. Même un décalage de quinze minutes entre les réservations soulage réellement la pression liée à un pic soudain d'impressions de commandes.
La préparation qui se fait avant le début du rush compte plus que presque tout ce qui se passe pendant. Les garnitures dressées à l'avance, les sauces portionnées à l'avance, ce genre de travail de fond permet de récupérer des minutes que personne n'a une fois que la salle se remplit. Il en va de même pour toute tâche assez répétitive pour être avancée dans la journée sans que personne ne remarque la différence.
Les clients sans réservation sont plus difficiles à anticiper. Une estimation d'attente réaliste, même légèrement gonflée, coûte moins en bonne volonté qu'une estimation optimiste qui se transforme discrètement en quarante minutes.
Où le téléphone s'inscrit réellement dans ce plan
La solution la plus sûre consiste à confier le téléphone à quelqu'un qui n'est jamais occupé, et c'est exactement pour cela que les restaurants font appel à Bonnie.
Wes Schreutelkamp, propriétaire de Feast Family, s’est tourné vers Bonnie principalement en raison de l’impact des heures de pointe sur les appels entrants. Il explique que cela a permis d’atteindre un taux de réponse aux appels de 100 %, tant en période de forte affluence qu’en dehors des heures d’ouverture, tout en maintenant un taux de conversion élevé et en captant désormais les demandes de groupes qui passaient auparavant entre les mailles du filet. C’est ainsi que, chaque soir, pendant les heures de pointe du restaurant, une source de revenus de plus est désormais exploitée.
The Seafood Bar à Amsterdam fait aussi tourner Bonnie pendant ses services les plus chargés. Les résultats depuis la mise en service :
- Une réduction de 40 % des coûts liés au service client
- 37 heures économisées chaque mois sur le traitement des appels
- 1 813 réservations effectuées par l'intermédiaire de Bonnie
- Un taux de satisfaction des appelants record de 85 %
Si l'alternative consiste à ajouter une personne au comptoir d'accueil, voyez comment Comparaison entre les assistants vocaux basés sur l'IA et une réceptionniste traditionnelle en matière de fiabilité.
Bonnie pendant votre rush, pas à sa place
Bonnie répond à tous les appels pendant les heures de pointe dans plus de 20 langues et enregistre directement les réservations sur la plateforme que vous utilisez déjà. Elle s'intègre à Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan et d'autres les plateformes de réservation déjà utilisées par les restaurants, et la mise en place ne vous prendra pas plus de 30 minutes. Aux heures de pointe, vous n'aurez plus à choisir entre une table et un appel téléphonique.
Il existe des formules adaptées aux petits restaurants et cafés disposant d'une équipe réduite, aux restaurants qui intègrent une plateforme de réservation dès leur ouverture, ainsi qu'aux établissements recevant un volume d'appels important. Chaque formule comprend 7 jours d'essai gratuit avec accès complet, sans carte bancaire requise.
En savoir plus sur Bonnie
Combien de temps durent généralement les heures de pointe d'un restaurant ?
Les heures de pointe dans les restaurants durent généralement entre 90 minutes et deux heures, souvent entre 19 h et 21 h le week-end. Les heures de pointe du déjeuner sont plus courtes et plus intenses, s'étalant parfois sur à peine 45 minutes, de la première table à la dernière.
Devrais-je embaucher du personnel supplémentaire juste pour couvrir les heures de pointe ?
En général, non. Embaucher quelqu’un pour deux ou trois heures par soir revient vite cher, et la plupart des restaurants ne peuvent pas se permettre d’embaucher un employé à temps partiel pour une plage horaire aussi courte, surtout avec le pénurie de personnel dans la restauration ce qui rend difficile le recrutement pour les services de courte durée. En réorganisant les délais de préparation et l'espacement des réservations, on parvient généralement à dégager davantage de capacité qu'en embauchant une personne supplémentaire en salle.
Pourquoi mon restaurant perd-il autant d'appels aux heures de pointe ?
Les appels restent sans réponse aux heures de pointe, car tous les membres du personnel sont déjà occupés par des tâches urgentes. Le téléphone ne fait pas le poids face à une table qui attend sa commande ou à un ticket qui vient d'être imprimé.
Répondre à chaque appel aux heures de pointe a-t-il vraiment un impact sur le chiffre d'affaires ?
Oui. Un appel manqué aux heures de pointe se traduit généralement par une réservation perdue, et contrairement à un mardi après-midi calme, ce client a d’autres options à sa disposition à ce moment précis. C’est justement aux heures de pointe qu’un appel manqué coûte le plus cher.
