Mehrsprachige Gäste: wo Restaurants sie verlieren

An einem Samstagabend klingelt das Telefon in einem Restaurant in Gent. Die Buchung kommt zustande, auf Englisch, mit dem sich keine der beiden Seiten ganz wohlfühlt. Das Paar erscheint, immer noch unsicher, ob es wirklich geklappt hat, und niemand ruft zurück, um es zu bestätigen. Mehrsprachige Gäste erleben das ständig, häufiger als die meisten Inhaber mitbekommen.

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Warum mehrsprachige Gäste kein Nischenproblem mehr sind

Die Einnahmen aus dem internationalen Tourismus überstiegen laut aktuellen Daten von UN Tourism zum ersten Mal weltweit 1,5 Billionen US-Dollar, der höchste jemals verzeichnete Wert. Ein guter Teil davon landet in europäischen Städten, die sich ihren Ruf mit Gastfreundschaft aufgebaut haben, darunter Wien und Amsterdam, wo ein beträchtlicher Anteil der Reservierungen am Freitagabend von ganz woanders herkommt.

Menschen merken es, wenn ein Unternehmen sich bemüht, ihre Sprache zu sprechen, und das ist nicht nur Höflichkeit. CSA Research hat herausgefunden, dass etwa drei von vier Verbrauchern es vorziehen, mit einem Unternehmen in ihrer eigenen Sprache zu kommunizieren, wann immer sie die Wahl haben. Ein Restaurant wird nicht großzügiger bewertet, nur weil es im Ausland liegt. Gäste beurteilen das Erlebnis genauso wie zu Hause.

Wo sich die Lücke bei mehrsprachigen Gästen meist zuerst zeigt

Es ist selten die Speisekarte. Die meisten Restaurants übersetzen die bereits, oder Gäste kommen mit einem Foto und etwas Zeigen gut zurecht. Die eigentliche Lücke zeigt sich früher, am Telefon, wenn jemand fragen möchte, ob es einen Tisch für sechs Personen um acht gibt, oder ob die Küche etwas Nussfreies zubereiten kann, und wer auch immer abnimmt, nicht das nötige Vokabular dafür hat.

Eine spanische Familie, die ein Restaurant in Rotterdam anruft, um zu fragen, ob der Sonntagslunch ausgebucht ist, ist nicht schwierig. Sie tut genau das, was eine niederländische Familie tun würde, die ein Restaurant in Barcelona anruft. Der einzige Unterschied ist, auf welcher Seite dieses Anrufs es normalerweise reibungslos läuft.

Was mehrsprachigen Gästen wirklich hilft, über die Hoffnung hinaus, dass das Personal zufällig die richtige Sprache spricht

Das Übersetzen der Speisekarte deckt vielleicht ein Drittel des eigentlichen Problems ab. Gäste müssen immer noch Dinge fragen, die eine Speisekarte nie abdeckt, etwa ob Platz für einen Kinderwagen ist, oder wie scharf ein Gericht tatsächlich ist, bevor sie sich dafür entscheiden. Eine laminierte Karte hinter der Bar mit zehn gängigen Sätzen in den wichtigsten Sprachen Ihrer Gäste bewältigt mehr davon, als die meisten Inhaber erwarten. Es ist unspektakulär, aber es funktioniert mitten im Ansturm, wenn niemand Zeit hat, mit einer Übersetzungs-App herumzuhantieren.

Auch schriftliche Bestätigungen helfen mehr, als man ihnen zutraut. Ein Gast, der sich nicht ganz sicher ist, ob er die Reservierungszeit richtig verstanden hat, entspannt sich in dem Moment, in dem eine Nachricht sie in seiner eigenen Sprache bestätigt, eine Sache weniger, die ihm auf dem Weg zur Tür im Hinterkopf bleibt.

Personal einzustellen, das acht Sprachen fließend spricht, stand für ein kleines Restaurant nie wirklich zur Debatte, und die meisten Gäste erwarten das ohnehin nicht. Was ihnen im Gedächtnis bleibt, ist etwas Kleineres, ob sich überhaupt jemand die Mühe gemacht hat, es zu versuchen, oder einfach nur gehofft hat, dass sich das Gespräch irgendwie von selbst löst.

Die Lücke speziell am Telefon schließen

Am Telefon bricht das am schnellsten zusammen, vor allem weil es nichts gibt, auf das man zeigen könnte. Keine Speisekarte, keine Übersetzungs-App auf dem Tresen, nur zwei Menschen an beiden Enden eines Anrufs, die versuchen, zum selben Verständnis zu gelangen, während irgendwo im Hintergrund ein Küchenbon ausgedruckt wird. Bonnie antwortet in mehr als 20 Sprachen und wickelt die Reservierung immer gleich ab, egal welche ein Gast gerade spricht, sodass niemand im Service mitten im Betrieb nach Vokabeln raten muss.

Diese spanische Familie, die in Rotterdam anruft, bekommt eine Antwort auf Spanisch. Die Reservierung landet korrekt in Formitable, und niemand im Service musste das Anrichten des Essens unterbrechen, um herauszufinden, was „una mesa para seis“ bedeutet.

Ron Blaauw, Küchenchef und Inhaber von Ron Gastrobar, sagt, Bonnie bearbeite Anrufe professionell und habe seinem Team echte Arbeit abgenommen, sodass es sich auf die Gäste konzentrieren kann, die tatsächlich vor ihm stehen, statt auf denjenigen am Telefon, ganz gleich in welcher Sprache dieser Anruf gerade geführt wird.

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Bonnie verbindet sich mit Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan und anderen Reservierungsplattformen, die in ganz Europa bereits im Einsatz sind, und die Einrichtung dauert unter 30 Minuten.

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Häufig gestellte Fragen

Brauche ich weiterhin zweisprachiges Personal, wenn ich einen mehrsprachigen Telefonservice nutze?
Hilft beim persönlichen Service, sicher, aber es ist nicht mehr zwingend erforderlich, nur für das Telefon. Bonnie nimmt eingehende Anrufe in über 20 Sprachen ganz allein entgegen, was genau den Moment abdeckt, mit dem Gäste normalerweise am meisten kämpfen: einen Tisch zu reservieren, bevor sie überhaupt hereingekommen sind.

Welche Sprachen sollte ein Restaurant für mehrsprachige Gäste zuerst priorisieren?
Prüfen Sie Ihre eigenen Reservierungsdaten, bevor Sie raten. Namen, Kontaktdaten und Bewertungsplattformen zeigen normalerweise, welche Sprachen Ihre tatsächlichen Gäste sprechen, und das ist fast immer nützlicher, als aufgrund des allgemeinen Touristenmix Ihrer Stadt Annahmen zu treffen.

Löst das Übersetzen der Speisekarte den Großteil des Sprachproblems?
Das Übersetzen der Speisekarte löst den Teil, den Gäste sehen können, was echter Fortschritt ist, aber die meiste tatsächliche Reibung entsteht irgendwo zwischen dem Anruf und dem Tisch, in einem Gespräch, das ein übersetztes PDF nie erreicht.

Wie schnell kann ein Restaurant tatsächlich einladender für mehrsprachige Gäste werden?
Schneller, als die meisten Inhaber annehmen, zumindest für die einfachen Teile. Eine Phrasenkarte hinter der Bar ist an einem Nachmittag zusammengestellt. Bonnie kann innerhalb einer halben Stunde live sein. Die Übersetzung der Speisekarte und eine ordentliche Mitarbeiterschulung dauern länger, das ist der Teil, der tatsächlich Geduld erfordert.

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