Clients multilingues : là où les restaurants les perdent

Un téléphone sonne dans un restaurant à Gand un samedi soir. La réservation aboutit, dans un anglais avec lequel ni l'un ni l'autre n'est pleinement à l'aise. Le couple se présente sans être certain que ça a vraiment fonctionné, et personne ne rappelle pour le confirmer. Les clients multilingues rencontrent ce problème en permanence, bien plus souvent que la plupart des propriétaires ne le savent.

Bonnie répond aux appels dans plus de 20 langues et réserve la table sans que personne n'ait à passer à un anglais approximatif en plein coup de feu. 7 jours gratuits pour essayer. L'assistant téléphonique IA de Bonnie gère la communication avec les clients 24h/24 et 7j/7, permettant à la stack technologique de votre restaurant de soutenir un service ininterrompu plutôt que de créer davantage de chaos.

Pourquoi les clients multilingues ne sont plus un problème de niche

Les revenus du tourisme international ont dépassé 1 500 milliards de dollars à l'échelle mondiale pour la première fois. Selon les données récentes de l'ONU Tourisme, le niveau le plus élevé jamais enregistré. Une bonne partie de ces revenus atterrit dans des villes européennes qui ont bâti leur réputation sur l'hospitalité, dont Vienne et Amsterdam, où une part significative des réservations du vendredi soir provient d'ailleurs.

Les gens remarquent quand une entreprise fait l'effort de parler leur langue, et ce n'est pas qu'une question de politesse. CSA Research a constaté qu'environ trois consommateurs sur quatre préfèrent traiter avec une entreprise dans leur propre langue dès qu'ils en ont le choix. Un restaurant ne bénéficie pas d'une notation indulgente simplement parce qu'il se trouve à l'étranger. Les clients jugent l'expérience de la même manière qu'ils le feraient chez eux.

Où l'écart apparaît généralement en premier pour les clients multilingues

C'est rarement le menu. La plupart des restaurants le traduisent déjà, ou les clients s'en sortent très bien avec une photo et quelques gestes. Le véritable écart apparaît plus tôt, au téléphone, quand quelqu'un essaie de demander s'il y a une table pour six à vingt heures, ou si la cuisine peut préparer quelque chose sans noix, et que la personne qui décroche n'a pas le vocabulaire pour ça.

Une famille espagnole qui appelle un restaurant à Rotterdam pour savoir si le déjeuner du dimanche est complet ne fait pas de difficultés. Elle fait exactement ce qu'une famille néerlandaise ferait en appelant un restaurant à Barcelone. La seule différence, c'est de quel côté de l'appel les choses se passent habituellement sans accroc.

Ce qui aide vraiment les clients multilingues, au-delà d'espérer que le personnel parle justement la bonne langue

Traduire le menu ne couvre peut-être qu'un tiers du problème réel. Les clients ont encore besoin de poser des questions que ne couvre jamais un menu. Comment savoir s'il y a de la place pour une poussette, ou à quel point un plat est réellement épicé avant de se décider. Une fiche plastifiée, affichée derrière le bar, avec dix phrases courantes dans les principales langues de vos clients, règle plus de cas que la plupart des propriétaires ne l'imaginent. C'est peu glamour, mais ça fonctionne en plein coup de feu, quand personne n'a le temps de tâtonner avec une appli de traduction.

Les confirmations écrites aident plus qu'on ne le croit aussi. Un client pas tout à fait sûr d'avoir bien compris l'heure de sa réservation se détend dès qu'un message la lui confirme dans sa propre langue, une chose de moins qui lui trotte dans la tête en franchissant la porte.

Embaucher du personnel parlant couramment huit langues n'a jamais vraiment été envisageable pour un petit restaurant, et la plupart des clients ne s'y attendent pas non plus. Ce qui les marque, c'est quelque chose de plus modeste, à savoir si quelqu'un a pris la peine d'essayer, ou a simplement espéré que la conversation se débrouillerait toute seule.

Combler l'écart, au téléphone en particulier

C'est au téléphone que tout se complique le plus vite, surtout parce qu'il n'y a rien à pointer du doigt. Pas de menu sous les yeux, pas d'appli de traduction sur le comptoir. Juste deux personnes au téléphone qui essaient de se comprendre. Et en arrière-plan, un ticket de cuisine qui s'imprime. Bonnie répond dans plus de 20 langues et gère la réservation de la même manière, quelle que soit la langue du client, si bien que personne en salle n'a à deviner du vocabulaire en plein service.

Cette famille espagnole qui appelle Rotterdam obtient une réponse en espagnol. La réservation arrive correctement dans Formitable, et personne en salle n'a eu à interrompre le dressage d'un plat pour deviner ce que voulait dire « una mesa para seis ».

Ron Blaauw, chef et propriétaire de Ron Gastrobar, affirme que Bonnie gère les appels de manière professionnelle et a réellement allégé la charge de travail de son équipe, lui permettant de se concentrer sur les clients réellement présents devant elle plutôt que sur celui qui est en ligne, quelle que soit la langue de cet appel.

Bonnie, tarifs

Bonnie se connecte à Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan et d'autres plateformes de réservation déjà utilisées à travers l'Europe, et la configuration prend moins de 30 minutes.

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En savoir plus sur Bonnie

Ai-je encore besoin de personnel bilingue si j'utilise un service téléphonique multilingue ?
Cela aide pour le service en personne, bien sûr, mais ce n'est plus strictement nécessaire uniquement pour le téléphone. Bonnie gère seule les appels entrants dans plus de 20 langues, ce qui couvre le moment où les clients ont généralement le plus de difficultés : réserver une table avant même d'être entrés.

Quelles langues un restaurant devrait-il privilégier en premier pour les clients multilingues ?
Vérifiez vos propres données de réservation avant de deviner. Les noms, coordonnées et plateformes d'avis montrent généralement quelles langues parlent vos clients réels, et c'est presque toujours plus utile que de faire des suppositions basées sur le mélange touristique général de votre ville.

Traduire le menu résout-il l'essentiel du problème de langue ?
Traduire le menu résout la partie que les clients peuvent voir, ce qui est un vrai progrès, mais l'essentiel des frictions réelles se produit quelque part entre l'appel téléphonique et la table, dans une conversation qu'un PDF traduit n'atteint jamais.

En combien de temps un restaurant peut-il réellement devenir plus accueillant pour les clients multilingues ?
Plus vite que la plupart des propriétaires ne le pensent, du moins pour les parties faciles. Une fiche de phrases derrière le bar se prépare en un après-midi. Bonnie peut être opérationnelle en une demi-heure. La traduction du menu et une formation adéquate du personnel prennent plus de temps, c'est la partie qui demande réellement de la patience.

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