BONNIE IS NU BESCHIKBAAR OP WHATSAPP
Als het gaat om de klantervaring in een restaurant, wordt er vaak gesproken over sfeer, service en loyaliteitsprogramma’s. De meeste handleidingen die op dit idee zijn gebaseerd, laten de klok pas beginnen te lopen op het moment dat een gast gaat zitten. Voor veel gasten is de ervaring echter al tien minuten eerder begonnen, aan de telefoon, en daar wordt bepaald of het goed of fout gaat.
Wat minder aandacht krijgt, is welk onderdeel van de bedrijfsvoering als eerste onder druk komt te staan wanneer het druk wordt. Dat is zelden de keuken. Meestal is het de telefoon. De slimste aanpak begint met het voorkomen van onderbrekingen in de dienstverlening, met name door telefoontjes tijdens piekuren. Bonnie's AI-telefoonassistent verzorgt gastcommunicatie 24/7, waardoor je restaurant-techstack ononderbroken service ondersteunt in plaats van meer chaos te creëren.
Wat de klantervaring in een restaurant eigenlijk inhoudt, zonder alle modewoorden
Deloitte heeft een onderzoek naar de gastbeleving Het is de moeite waard om het artikel in zijn geheel te lezen, en het tilt de klantervaring in restaurants boven het gebruikelijke gepraat over inrichting en vriendelijkheid uit. Gasten willen zich oprecht betrokken voelen, niet alleen bediend. Ze willen de ruimte om dingen naar hun eigen behoeften te sturen. Ze willen een restaurant dat daadwerkelijk registreert wat ze vragen, in plaats van alleen maar instemmend te knikken. Ze willen kleine momenten die hun verwachtingen overtreffen. En ze willen dat er aan hen wordt gedacht wanneer ze de volgende keer binnenkomen of bellen.
Dat heeft allemaal niets te maken met kaarsen op tafel. Het gaat erom of een restaurant consequent aandacht besteedt aan elke plek waar een gast daadwerkelijk komt.
Het contactmoment dat in de meeste handleidingen over klantervaring volledig over het hoofd wordt gezien
Zoek op “klantervaring in restaurants” en bijna overal krijg je dezelfde lijst met tips te zien. Train je personeel. Neem beoordelingen serieus. Voer een loyaliteitsprogramma in. Zorg dat de eetzaal er op foto’s goed uitziet. Allemaal goed advies. Maar geen van deze punten raakt aan wat er gebeurt voordat al die zaken überhaupt een rol kunnen spelen: het moment waarop de telefoon gaat en iemand beslist of hij bij jou reserveert of naar de volgende vermelding scrolt.
Een gast die belt en na drie keer overgaan stilte hoort, heeft zich al een mening gevormd over je restaurant. En die is niet positief. Geen enkele sfeer kan dat nog goedmaken, want die gast is nooit binnengekomen om die sfeer te ervaren.
Waar de kloof zich daadwerkelijk voordoet
| Contactpunt | Wordt door het meeste CX-advies behandeld | Waar gasten in de praktijk mee te maken krijgen |
|---|---|---|
| Eetkamer | Ja, er is al heel wat geschreven over inrichting en sfeer | Komt grotendeels overeen met het advies |
| Online bestellen | Ja, het afrekenproces en het ontwerp van het menu | Komt grotendeels overeen met het advies |
| Online beoordelingen | Ja, reageren en ze opvragen | Komt grotendeels overeen met het advies |
| Telefoongesprekken | Wordt bijna nooit genoemd | Voicemail, gemiste oproepen, of wie er toevallig tijd voor heeft, neemt het aan |
Wat gasten opvalt aan je restaurant zodra ze bellen
Bernou van der Ent runt Republiek Bloemendaal en is deels overgestapt op Bonnie vanwege de gevolgen die het personeelstekort had voor de gesprekken met gasten. Ze zegt dat het de bereikbaarheid heeft verbeterd en de druk op haar team heeft verlicht, aangezien het systeem de gesprekken zelf afhandelt en gekoppeld is aan het reserveringssysteem. Dat is het aspect van de klantervaring waarbij de klant zich gehoord voelt, maar dan via de telefoon in plaats van in de eetzaal.
Ron Blaauw van Ron Gastrobar beschrijft iets soortgelijks. Telefoontjes worden professioneel afgehandeld, zegt hij, en daardoor kan zijn team zich volledig richten op de gasten die daadwerkelijk voor hen staan, in plaats van hun aandacht te moeten verdelen met degene die belt. Gasten merken zelden wanneer een telefoongesprek soepel verloopt. Ze merken het echter meteen als dat niet het geval is.
Hoe de cijfers eruitzien als die kloof eenmaal is gedicht
Bij The Seafood Bar in Amsterdam leidt Bonnie de gasten door een drukke eetzaal waar veel reserveringen zijn. Na de lancering:
| Statistiek | Resultaat |
|---|---|
| Verlaging van klantenservicekosten | 40% |
| Tijd die maandelijks bespaard wordt op telefoonafhandeling | 37 uur |
| Reserveringen gemaakt via Bonnie | 1,813 |
| Bellertevredenheid aller tijden | 85% |
Wes Schreutelkamp, eigenaar van Feast Family, vat het eenvoudig samen. Door over te stappen op Bonnie is het percentage beantwoorde telefoontjes gestegen tot 100 procent, zowel tijdens de drukste uren als buiten de openingstijden, en groepsaanvragen die voorheen door de mazen van het net glipten, worden nu wel geregistreerd. Dat is de klantervaring in een restaurant, gemeten aan de hand van iets concreter dan een vijfsterrenrecensie.
De kloof dichten zonder extra personeel aan te nemen
Bonnie sluit aan op Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan en de reserveringsplatforms die restaurants al gebruiken, en de installatie duurt minder dan 30 minuten. Het ondersteunt meer dan 20 talen, neemt elk telefoontje aan en boekt direct in het systeem dat je al gebruikt; je personeel hoeft geen aparte app te raadplegen.
| Abonnement | Maandprijs | Beste voor |
|---|---|---|
| Starter | €135/maand | Kleine restaurants en cafés met een compact team |
| Business | €215/maand | Restaurants die vanaf dag één een reserveringsplatform koppelen |
| Pro | €420/maand | Locaties met veel telefoontjes, meerdere personeelsdiensten |
Jaarlijkse facturering levert 10% korting op elk abonnement op. Elk abonnement begint met 7 dagen gratis, volledige toegang, geen kaart nodig om het te proberen.
Veelgestelde vragen
Maakt de telefoon echt deel uit van de klantervaring in een restaurant, of hoort hij alleen bij de bedrijfsvoering?
Beide. Een gast die beslist waar hij gaat eten, maakt geen onderscheid tussen die twee; hij onthoudt alleen of iemand heeft gereageerd, blij klonk om van hem te horen en de reservering correct heeft afgehandeld. Dat is de ervaring; het kanaal waarop dat gebeurt, verandert niets aan wat het is.
Wat is de snelste manier om de klantervaring in een restaurant te verbeteren zonder alles grondig te veranderen?
Kijk eens naar het contactpunt waaraan nu nog de minste aandacht wordt besteed; voor de meeste restaurants is dat de telefoon, aangezien er meestal al wel aandacht wordt besteed aan de inrichting, de menu’s en de recensies. Het aanpakken van de tekortkoming waar niemand naar kijkt, levert doorgaans sneller resultaat op dan het oppoetsen van de aspecten die iedereen al optimaliseert.
Past een telefoonbeantwoordingsdienst eigenlijk wel in een strategie voor klantervaring?
Dit sluit aan bij dat aspect van de klantervaring waarbij het erom gaat dat gasten gehoord en onthouden worden. Bonnie beantwoordt elk telefoontje, herkent terugkerende gasten en reserveert de tafel zonder dat de gast zichzelf hoeft te herhalen. Dit is precies het soort consistentie dat uit onderzoek naar de klantervaring naar voren komt als iets wat gasten daadwerkelijk waarderen.
Hoe weet ik of gemiste telefoontjes de klantervaring in mijn restaurant negatief beïnvloeden?
Vergelijk je beloverzicht eens met je reserveringskalender voor een druk weekend. Telefoontjes waarbij de beller een tijdje aan de lijn bleef hangen maar uiteindelijk geen reservering heeft gemaakt, zijn gasten die zich al een mening over je restaurant hadden gevormd voordat ze er ooit hadden gegeten.
Maak de telefoon onderdeel van de ervaring, en niet iets wat de ervaring onderbreekt
Zet Bonnie binnen 30 minuten op, koppel het aan Formitable, Zenchef of TheFork, en voorkom dat je gasten al bij het eerste contactmoment verliest in plaats van bij het laatste. Probeer Bonnie 7 dagen gratis uit, zonder dat je een creditcard nodig hebt.
