BONNIE IS NU BESCHIKBAAR OP WHATSAPP
Als het gaat om het reserveren van een tafel, het regelen van een groepsdiner of gewoon spontaan binnenlopen, pakken veel gasten nog steeds liever de telefoon. Steeds vaker worden ze niet begroet door een gehaaste medewerker of, erger nog, helemaal niemand, maar door onze vriendelijke AI-assistent Bonnie.
Voor wie is deze technologie geschikt? En hoe implementeer je het op een manier die past bij het ritme van je horecabedrijf? Samen met onze partner Adnamics, hebben we gekeken hoe horecabedrijven AI kunnen gebruiken om de gastervaring te verbeteren en de druk op het team te verminderen.
In dit artikel vertellen onze medeoprichter Mark Bender en Adnamics IT Manager Sander van den Burg deelt hun ervaringen en lessen over het implementeren van Bonnie in zowel hospitality- als supportomgevingen.
Twee derde van de telefoongesprekken zijn gemiste kansen op inkomsten
Een rinkelende telefoon is niets nieuws in de horeca. Veel ondernemers hebben er gewoon mee leren leven. Maar het echte knelpunt wordt zichtbaar als je gaat rekenen.
Mark: “Wist je dat tweederde van alle binnenkomende telefoontjes directe inkomsten zijn? Dat kan een reservering zijn, maar ook een annulering. En als je dat telefoontje mist, kun je die tafel niet aan iemand anders toewijzen.”
Die gemiste oproepen komen vaker voor dan je zou denken. “Het zijn er niet één of twee hier en daar. We zien dat bedrijven tot 40 procent van de oproepen missen,” legt Mark uit. Gasten verwachten direct antwoord. Als ze geen antwoord krijgen, bellen ze het volgende restaurant, de volgende bar of de volgende locatie. “Dat was de perfecte use case voor René en mij om op te lossen met AI.”
Adnamics gebruikt Bonnie op een creatieve en onverwachte manier die echt interessant is.
- Mark Bender, medeoprichter van Bonnie
Inleiding tot AI
Bonnie en Adnamics kwamen voor het eerst met elkaar in contact door een gezamenlijke klant. Mark en Sander vonden al snel raakvlakken in hun passie voor innovatie in de horeca. Ze hebben allebei diepe wortels in de sector en geloven in het oplossen van operationele uitdagingen door middel van slimme technologie, met één belangrijke voorwaarde: de technologie moet gastvrijheid ondersteunen, niet vervangen.
“Bij Adnamics werken we altijd vanuit de gedachte van totaaloplossingen”, zegt Sander. “Dat houdt ook in dat we de juiste tools kiezen om onze activiteiten te optimaliseren en te automatiseren. Dus als er een nieuwe technologie zoals Voice AI komt, wil ik elk detail begrijpen. Op die manier kunnen we de impact op onze eigen processen en die van onze klanten evalueren.”
De eerste fase
“Eind 2023 hadden we een werkende versie van Bonnie live en de ontwikkeling ging snel,” zegt Mark.
Een van de eerste klanten die Bonnie adopteerde was Republiek Bloemendaal, een bekend restaurant in Noord-Holland. Zij zagen de mogelijkheden van het gebruik van een AI-telefoonassistent om de druk op hun team te verminderen.
“In die beginfase luisterden we naar elk telefoontje om de vragen van gasten te begrijpen en de technologie te verfijnen,” legt Mark uit. “We keken ook naar de systemen die het restaurant gebruikte om de prestaties van Bonnie te verbeteren.”
Republiek Bloemendaal gebruikte het unTill kassasysteem, dus nam Mark contact op met hun dealer, Adnamics. “Het klikte meteen tussen ons. Onze oplossingen vullen elkaar aan en we spreken dezelfde taal als horecaondernemers.”
Een kant-en-klare toepassing
Om de mogelijkheden verder te onderzoeken, besloot Sander Bonnie te implementeren bij Adnamics’ eigen supportdesk.
“Onze klanten bellen dagelijks met vragen over het kassasysteem. Het is vergelijkbaar met hoe restaurantgasten bellen met reserveringsaanvragen,” zegt Sander. “Bonnie is gebouwd voor de horeca, maar de technologie werkte ook verrassend goed voor deze use case.”
Ze hebben Bonnie geconfigureerd om basisvragen te behandelen en klanten door te verwijzen naar de online kennisbank. Voor dringende problemen schakelt Bonnie het gesprek door naar een collega.
“Eenvoudige vragen zoals waar je een knop of instelling kunt vinden, zijn ideaal voor Bonnie,” legt Sander uit. “Ze geeft direct antwoord of biedt een relevante link. Als het nodig is, verbindt ze de beller door met ons supportteam.”
“De manier waarop Adnamics Bonnie gebruikt is creatief en overtuigend,” voegt Mark toe. Sander is het daarmee eens: “Ik was eerst sceptisch, maar ik ben onder de indruk van hoe snel het systeem leert. Normaal gesproken kost het implementeren van nieuwe software tijd. Met AI kun je snel gaan. De truc is om klein te beginnen en te itereren.”
Wat horecaondernemers zeggen
Inmiddels hebben honderden horecazaken Bonnie aan hun team toegevoegd. “We horen steeds hetzelfde”, zegt Mark. “Bonnie voelt als een extra teamlid. De vloer is rustiger omdat ongeveer 80 procent van de telefoontjes door de assistente wordt afgehandeld.”
Een gast belt om te reserveren. Bonnie vraagt naar de datum, het tijdstip, het aantal personen en eventuele voorkeuren. Dankzij slimme integraties in reserveringssystemen en kassasoftware wordt de reservering automatisch verwerkt.
“En als dezelfde gast de volgende dag terugbelt, herkent Bonnie het nummer en koppelt het aan de juiste reservering,” legt Mark uit. “Dat haalt de druk van het team.”
Hoe zit het met de gastervaring? “Ze krijgen snelle en accurate ondersteuning,” zegt Mark. “Natuurlijk is er altijd menselijk contact beschikbaar. Maar de echte vraag is: wil je een kans van 60 procent dat de telefoon wordt beantwoord, of een kans van 100 procent met consistente service?”
Een AI-telefoonassistent voor uw bedrijf?
Bonnie en Adnamics zien AI niet als een vervanging voor mensen, maar als een waardevolle aanvulling op de tools die horecaondernemers al gebruiken.
Bedrijven die sterk afhankelijk zijn van boekingen en de planning van evenementen kunnen het aantal gemiste oproepen aanzienlijk terugdringen en de efficiëntie verhogen met Bonnie. In veel gevallen betekent dit dat het percentage gemiste oproepen van 40 procent naar nul wordt gebracht.
Mark is realistisch over verwachtingen. “Ik adviseer Bonnie altijd te behandelen als een nieuw teamlid. Elke nieuwe collega heeft een paar dagen nodig om zich in te werken. Bonnie leert snel, maar die eerste dagen zijn belangrijk.”
Sander voegt eraan toe: “AI heeft grenzen. Als Bonnie het antwoord niet weet, verbinden we de beller door met een menselijke collega. We leren elke dag en delen die inzichten met onze klanten. Zo groeien we samen.”
Adnamics is nu een officiële partner van Bonnie. Zij helpen u graag om te ontdekken hoe Bonnie kan samenwerken met uw reserveringssysteem en kassasysteem.
