5 redenen waarom Voice AI beter presteert dan traditionele IVR-menu's

Bonnie combineert conversationele AI met praktische mogelijkheden en biedt lokale bedrijven een geavanceerd alternatief voor traditionele IVR-systemen. Ons platform maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking voor genuanceerde klantinteracties en is 24/7 beschikbaar. Deze aanpak, die wordt belicht in “5 redenen waarom Voice AI beter presteert dan traditionele IVR-menu's”, verbetert de communicatie met klanten met efficiëntie en personalisatie, waardoor groei subtiel wordt gestimuleerd en klantrelaties worden versterkt. Ontdek een slimmere manier om contact te maken met Bonnie.

Inleiding

In de dynamische wereld van klantenservice is het cruciaal voor lokale bedrijven om technologische trends voor te blijven. De traditionele Interactive Voice Response (IVR)-systemen, ooit een belangrijk onderdeel van de klantenservice, worden snel overschaduwd door de geavanceerde mogelijkheden van Conversational AI, zoals Bonnie. Dit artikel gaat in op de vraag waarom lokale bedrijven zouden moeten overwegen om over te stappen van IVR naar Conversational AI om de klantervaring te verbeteren.

IVR en de beperkingen ervan begrijpen

IVR-systemen, die dateren uit de jaren 1970, maken gebruik van vooraf opgenomen berichten en menuopties om met klanten te communiceren. Hoewel ze gesprekken efficiënt routeren, leiden hun robotachtige aard en beperkte aanpasbaarheid vaak tot frustratie bij de klant. In een tijdperk waarin gepersonaliseerde service essentieel is, schieten IVR-systemen tekort in het leveren van een klantgerichte ervaring. Een onderzoek uit 2019 naar IVR en klanttevredenheid onthulde dat 54% van de mensen die te maken krijgen met een IVR-telefoonsysteem rapporteert gevoelens van frustratie. 

Hoe IVR werkt

Veel kleine en middelgrote bedrijven maken gebruik van IVR om bellers te leiden waar ze heen moeten of om ze snel van informatie te voorzien. Het is een systeem waar je bekend mee bent en zoals hierboven vermeld, zullen de meeste mensen de neiging hebben om te kreunen als ze het robotachtige praatje horen. 

Dit is een typisch scenario met een IVR-systeem:

Wanneer een klant een bedrijf als “Clover Hill” belt, wordt hij begroet met een vooraf ingesproken bericht: “Bedankt voor het bellen naar Clover Hill! Uw telefoontje is belangrijk voor ons. Luister aandachtig naar het volgende menu, of als u de extensie van uw gesprekspartner weet, voer deze dan nu in.”

Een IVR-systeem zal dan een lijst met opties openen, zoals een lijst met openingstijden, een spraakbericht achterlaten of met een medewerker spreken. Elk bedrijf kan het optiemenu aanpassen, maar daar houdt de aanpassing eigenlijk op.

Een IVR script is als een puzzel, ontworpen om te anticiperen op waarom een klant belt. Als de vraag van een beller echter uniek is en niet overeenkomt met de menuopties, of als het systeem problemen heeft met het interpreteren van de antwoorden van de beller, worden ze doorverwezen naar een live agent of medewerker aan het eind.

IVR is gericht op het beperken van wat klanten nodig hebben om ze aan de telefoon te krijgen met een medewerker, in de wacht te worden gezet of een optie te bieden om een voicemail achter te laten. 

IVR-systemen kunnen mensen technisch helpen bij het oplossen van problemen. De ervaring is echter tijdrovend, frustrerend en laat klanten vaak achter met een negatief gevoel. Traditionele IVR-systemen bieden slechts een minimale ervaring om hun vragen op te lossen.

De komst van conversationele AI

Conversationele AI, zoals oplossingen als Bonnie laten zien, betekent een grote sprong voorwaarts in de klantenservice technologie. In tegenstelling tot IVR maakt Conversational AI gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om vragen van klanten in realtime te begrijpen en erop te reageren, waardoor een meer mensachtige interactie mogelijk wordt.

Casestudie: Bonnie aan het werk

Stel je voor dat een potentiële gast een plaatselijk restaurant belt met Bonnie:

• Gast: “Kunt u mij vertellen wat uw uren vanavond zijn?”
• Bonnie: “We zijn open tot 22.00 uur vanavond. Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?”
• Gast: “Wat zijn jullie veganistische opties?”
• Bonnie: “We hebben verschillende veganistische gerechten, waaronder onze speciale veganistische pizza en salades. Wil je reserveren?”

Deze interactie benadrukt de responsieve en persoonlijke aard van Conversational AI, een schril contrast met het starre script van IVR-systemen.

Vijf redenen waarom conversational AI beter presteert dan IVRs

1. Verbeterd begrip van menselijke spraak: In tegenstelling tot IVR kunnen AI-gebaseerde systemen zoals Bonnie verschillende spraakpatronen, dialecten en zinnen interpreteren, waardoor de interactie met de klant soepeler verloopt.
2. Efficiënt en tijdbesparend: Dankzij conversationele AI kunnen klanten lange menu's omzeilen en krijgen ze directe en relevante antwoorden, waardoor de gesprekstijd aanzienlijk wordt verkort.
3. Aanpassing en flexibiliteit: AI-systemen zijn dynamisch programmeerbaar en passen zich aan veranderende bedrijfsbehoeften en klantvoorkeuren aan, in tegenstelling tot de statische aard van IVR.
4. Meer omzetmogelijkheden: AI-systemen zoals Bonnie, die 24/7 beschikbaar zijn, kunnen vragen behandelen, bestellingen opnemen en reserveringen maken, zelfs buiten kantooruren, zodat er geen gemiste kansen zijn voor lokale bedrijven.
5. Gepersonaliseerde klantervaringen: AI kan op maat gemaakte antwoorden geven op basis van de geschiedenis en voorkeuren van de klant, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toeneemt.

Conclusie

De evolutie van IVR naar Conversational AI betekent een aanzienlijke vooruitgang in klantenservice technologie. Voor lokale bedrijven die willen gedijen in een wereld waarin de klant centraal staat, is het invoeren van Conversational AI-oplossingen zoals Bonnie niet alleen een keuze, maar een noodzaak. Met haar vermogen om klanten beter te begrijpen, te betrekken en tevreden te stellen, is Bonnie klaar om de normen voor klantenservice te herdefiniëren.