Gestione delle prenotazioni al ristorante: come le prenotazioni arrivano davvero al tuo calendario

La maggior parte degli articoli sulla gestione delle prenotazioni al ristorante si concentra su ciò che accade dopo l'arrivo di una prenotazione: l'assegnazione del tavolo, le email di conferma, il follow-up per i no-show. La parte che saltano è come la prenotazione arrivi in primo luogo. Le prenotazioni online arrivano automaticamente. Quelle telefoniche no. Qualcuno deve rispondere alla chiamata, verificare la disponibilità e inserire la prenotazione manualmente. È in quel passaggio che i ristoranti perdono prenotazioni ogni giorno, senza nemmeno saperlo. Un assistente AI che gestisce ogni chiamata in arrivo all'istante, anche quando la sala è piena e nessuno può rispondere.

Il canale di prenotazione che la maggior parte dei sistemi non gestisce

Formitable, Zenchef, TheFork. Queste piattaforme fanno bene il loro lavoro. Gestiscono la tua piantina della sala, tracciano la cronologia degli ospiti, gestiscono le prenotazioni online e prevengono le doppie prenotazioni. Ciò che non fanno è rispondere al tuo telefono.

Per i ristoranti che ricevono ancora una quota significativa di prenotazioni per telefono, ovvero la maggior parte dei ristoranti con servizio completo, quasi tutte le prenotazioni di gruppo e la maggioranza di chi chiama per la prima volta sopra i 45 anni. Questo crea un problema strutturale. Il tuo sistema di prenotazione conosce solo le prenotazioni che lo raggiungono. Le chiamate senza risposta, o a cui si risponde ma che non vengono inserite, sono invisibili.

Una gestione delle prenotazioni al ristorante che non include il canale telefonico non sta gestendo le prenotazioni. Sta gestendo le prenotazioni che era facile registrare.

Cosa succede a una prenotazione telefonica tra la chiamata e il calendario

Il percorso da una chiamata telefonica a un inserimento nel tuo sistema di prenotazione richiede più passaggi manuali di quanto la maggior parte dei proprietari di ristoranti immagini:

• Qualcuno deve essere disponibile a rispondere
• Quella persona deve trovare e verificare la disponibilità nella tua piattaforma
• Devono registrare i dettagli dell'ospite in modo accurato
• Devono inserire la prenotazione prima di passare all'attività successiva

Ognuno di questi passaggi è un punto in cui la prenotazione può andare persa. La chiamata arriva durante il servizio e nessuno risponde. Qualcuno risponde, controlla la disponibilità a voce, conferma il tavolo e viene chiamato altrove prima di inserirla. I dettagli vengono scritti su un blocco note che poi sparisce. Una prenotazione che sembrava confermata non compare mai nel sistema.

Niente di tutto questo appare come un problema nei report della tua piattaforma di prenotazione. La piattaforma vede solo ciò che viene inserito. Le chiamate che non si sono convertite, le prenotazioni confermate ma non registrate. Sono lacune invisibili.

Scenario: il venerdì sera che sembrava tutto ok fino al sabato

Un ristorante ad Amsterdam serve 70 coperti nelle sere del weekend. La piattaforma di prenotazione mostra il sabato tutto esaurito già dal giovedì pomeriggio. Ciò che la piattaforma non mostra: due tavoli sono stati confermati per telefono il venerdì sera ma non sono mai stati inseriti, perché la persona che ha preso le chiamate è stata chiamata in sala prima di finire il lavoro amministrativo.

Arriva il sabato. Due gruppi walk-in si presentano sostenendo di avere una prenotazione. Un tavolo è davvero prenotato due volte. L'altro non è mai stato inserito. Il tavolo è tecnicamente libero, ma la coppia che aveva chiamato è ferma all'ingresso mentre un host cerca affannosamente il loro nome in un sistema che non ne ha traccia.

La piattaforma di prenotazione ha funzionato correttamente. Il problema era a monte, nel canale che la piattaforma non tocca.

Bonnie elimina questa lacuna. Quando chi ha chiamato il venerdì sera conferma, la prenotazione va direttamente nella piattaforma durante la chiamata. Non c'è alcun passaggio di inserimento manuale. Il sabato mattina il calendario è accurato.

Come Bonnie gestisce le prenotazioni in entrata dall'inizio alla fine

Quando un ospite chiama, Bonnie risponde sul tuo numero esistente, di giorno, di sera o alle 23:00 di domenica. Bonnie chiede i dettagli rilevanti, verifica la disponibilità in tempo reale sulla tua piattaforma di prenotazione e conferma la prenotazione prima che il chiamante riagganci. La prenotazione appare in Formitable, Zenchef o TheFork esattamente come farebbe una prenotazione online.

L'ospite riceve una conferma via SMS. Tu vedi la prenotazione nel tuo calendario. Se il chiamante chiede qualcosa che Bonnie non può gestire, una richiesta specifica che necessita di una decisione umana, un reclamo, una domanda su un evento di private dining, la chiamata viene segnalata per il follow-up e registrata con tutti i dettagli.

Cosa Bonnie non fa: prendere un messaggio, promettere una richiamata o lasciare la prenotazione in uno stato in sospeso su cui qualcuno deve intervenire più tardi. La chiamata o completa la prenotazione o produce un registro chiaro del perché non è avvenuta.

Gestione delle prenotazioni per canale: cosa offre ciascuno

Scenario: la prenotazione di gruppo che ha richiesto tre chiamate per essere confermata

Una brasserie ad Amsterdam gestisce regolarmente prenotazioni di gruppo da 10 a 20 coperti. Queste prenotazioni arrivano quasi sempre per telefono, perché i gruppi prenotano raramente online, dato che hanno delle domande prima di impegnarsi. A che ora, cosa è incluso nel menù fisso, c'è una spesa minima, possono avere una sala separata.

Prima di Bonnie: arrivava la prima chiamata, l'host rispondeva ad alcune domande e prometteva di verificare la disponibilità della sala, e al chiamante veniva chiesto di richiamare o di aspettare una richiamata. La prenotazione rimaneva in una zona grigia per 24 o 48 ore, durante le quali gli organizzatori potevano aver chiamato altri due ristoranti. La brasserie perdeva prenotazioni di gruppo non a causa del prezzo o della disponibilità ma per i tempi di risposta.

Con Bonnie: la chiamata iniziale riceve subito risposta, tutte le domande standard vengono gestite, e se serve una decisione umana su una richiesta specifica, Bonnie registra il contesto completo e lo segnala per una richiamata entro un tempo definito. Il gruppo riceve una risposta la sera stessa. Il tasso di prenotazione sulle richieste di gruppo è migliorato notevolmente nel primo mese.

Cosa cercare in un sistema di gestione delle prenotazioni ristorante che includa il telefono

La maggior parte delle piattaforme di prenotazione si valuta bene su gestione dei tavoli, flusso di prenotazione online e reportistica. Il canale telefonico raramente fa parte della valutazione. Quando stai valutando se il tuo sistema gestisce davvero le prenotazioni dall'inizio alla fine, queste sono le domande che vale la pena porsi:

• Le chiamate fuori dagli orari di servizio ricevono risposta, o finiscono in segreteria?
• Quando una prenotazione viene confermata al telefono, entra nel sistema automaticamente o manualmente?
• Hai un registro delle chiamate ricevute ma che non si sono trasformate in prenotazioni?
• Gli ospiti possono prenotare in lingue diverse da quella parlata dal tuo staff?
• Per le operazioni multi-sede: c'è un'esperienza telefonica coerente su tutti i punti vendita?

Un sistema che risponde sì a tutte queste domande gestisce le prenotazioni come un canale completo. Un sistema che risponde no alla maggior parte gestisce bene le prenotazioni online e spera che il telefono funzioni.

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