BONNIE È ORA DISPONIBILE SU WHATSAPP
Quando si tratta di prenotare un tavolo, organizzare una cena di gruppo o semplicemente entrare in modo spontaneo, molti ospiti preferiscono ancora alzare la cornetta. Sempre più spesso, ad accoglierli non è un membro dello staff di fretta o, peggio, nessuno, ma la nostra amichevole assistente AI Bonnie.
Per chi è adatta questa tecnologia? E come la implementi in modo che si adatti al ritmo della tua attività di ospitalità? Insieme al nostro partner Adnamics, abbiamo analizzato come le attività di ospitalità possono usare l'AI per migliorare l'esperienza degli ospiti e ridurre la pressione sul team.
In questo articolo, il nostro co-founder Mark Bender e Adnamics l'IT Manager Sander van den Burg condividono le loro esperienze e le lezioni imparate implementando Bonnie sia in ambito ospitalità che di supporto.
Due terzi delle telefonate sono opportunità di guadagno perse
Un telefono che squilla non è una novità nell'ospitalità. Molti imprenditori hanno semplicemente imparato a conviverci. Ma il vero collo di bottiglia diventa evidente quando fai i conti.
Mark: “Lo sapevi che due terzi di tutte le telefonate in arrivo rappresentano un guadagno diretto? Potrebbe essere una prenotazione, ma anche una cancellazione. E se perdi quella chiamata, non puoi riassegnare quel tavolo a qualcun altro.”
Quelle chiamate perse accadono più spesso di quanto tu pensi. “Non è solo una o due qua e là. Vediamo attività che perdono fino al 40 percento delle chiamate,” spiega Mark. Gli ospiti si aspettano risposte immediate. Se non le ottengono, chiameranno il ristorante, il bar o il locale successivo. “Questo era il caso d'uso perfetto per René e me da risolvere usando l'AI.”
Adnamics sta usando Bonnie in un modo creativo e inaspettato che è davvero interessante.
— Mark Bender, Co-founder di Bonnie
Introduzione all'AI
Bonnie e Adnamics si sono conosciute grazie a un cliente in comune. Mark e Sander hanno subito trovato un terreno comune nella loro passione per l'innovazione nel settore dell'ospitalità. Entrambi hanno radici profonde nel settore e credono nel risolvere le sfide operative attraverso la tecnologia intelligente, con una condizione importante: la tecnologia deve supportare l'ospitalità, non sostituirla.
“In Adnamics lavoriamo sempre con una mentalità orientata alla soluzione completa,” dice Sander. “Questo include la scelta degli strumenti giusti per ottimizzare e automatizzare le operazioni. Quindi quando arriva una nuova tecnologia come la Voice AI, voglio capirne ogni dettaglio. In questo modo possiamo valutarne l'impatto sui nostri processi e su quelli dei nostri clienti.”
La prima fase
“Entro la fine del 2023 avevamo una versione funzionante di Bonnie attiva e lo sviluppo procedeva velocemente,” dice Mark.
Uno dei primi clienti ad adottare Bonnie è stato Republiek Bloemendaal, un noto ristorante nell'Olanda del Nord. Hanno colto il potenziale di usare un assistente telefonico AI per ridurre la pressione sul loro team.
“In quelle fasi iniziali ascoltavamo ogni chiamata per capire le domande degli ospiti e affinare la tecnologia,” spiega Mark. “Abbiamo anche esaminato i sistemi usati dal ristorante per migliorare le prestazioni di Bonnie.”
Republiek Bloemendaal usava il sistema POS unTill, così Mark ha contattato il loro rivenditore, Adnamics. “C'è stata subito intesa. Le nostre soluzioni si completano a vicenda e parliamo la stessa lingua degli imprenditori dell'ospitalità.”
Un'applicazione pronta all'uso
Per esplorare ulteriori possibilità, Sander ha deciso di implementare Bonnie al desk di supporto di Adnamics.
“I nostri clienti chiamano ogni giorno con domande sul sistema POS. È abbastanza simile a come gli ospiti dei ristoranti chiamano con richieste di prenotazione,” dice Sander. “Bonnie è stata creata per l'ospitalità, ma la tecnologia ha funzionato sorprendentemente bene anche per questo caso d'uso.”
Hanno configurato Bonnie per gestire le domande di base e indirizzare i clienti alla knowledge base online. Per i problemi urgenti, Bonnie trasferisce la chiamata a un collega.
“Domande semplici come dove trovare un pulsante o un'impostazione sono ideali per Bonnie,” spiega Sander. “Risponde subito o offre un link pertinente. Se necessario, mette in contatto il chiamante con il nostro team di supporto.”
“Il modo in cui Adnamics usa Bonnie è creativo e convincente,” aggiunge Mark. Sander è d'accordo: “All'inizio ero scettico, ma sono colpito dalla velocità con cui il sistema impara. Di solito, implementare un nuovo software richiede tempo. Con l'IA, puoi muoverti velocemente. Il trucco è iniziare in piccolo e iterare.”
Cosa dicono i titolari delle attività di hospitality
Ormai centinaia di attività di hospitality hanno aggiunto Bonnie ai loro team. “Sentiamo sempre la stessa cosa,” dice Mark. “Bonnie sembra un membro in più del team. La sala è più tranquilla perché circa l'80 percento delle chiamate viene gestito dall'assistente.”
Un ospite chiama per fare una prenotazione. Bonnie chiede la data, l'ora, il numero di persone ed eventuali preferenze. Grazie a integrazioni intelligenti con i sistemi di prenotazione e i software POS, la prenotazione viene elaborata automaticamente.
“E se lo stesso ospite richiama il giorno dopo, Bonnie riconosce il numero e lo collega alla prenotazione corretta,” spiega Mark. “Questo alleggerisce il carico del team.”
E l'esperienza degli ospiti? “Ricevono un supporto veloce e preciso,” dice Mark. “Naturalmente, il contatto umano è sempre disponibile. Ma la vera domanda è: vuoi il 60 percento di probabilità di rispondere al telefono, o il 100 percento con un servizio costante?”
Un assistente telefonico IA per la tua attività?
Bonnie e Adnamics vedono l'IA non come una sostituzione delle persone, ma come una preziosa aggiunta agli strumenti che gli imprenditori dell'hospitality già usano.
Le attività che dipendono fortemente da prenotazioni e organizzazione di eventi possono ridurre notevolmente le chiamate perse e aumentare l'efficienza con Bonnie. In molti casi, questo significa portare il tasso di chiamate perse dal 40 percento a zero.
Mark è realistico sulle aspettative. “Consiglio sempre di trattare Bonnie come un nuovo membro del team. Ogni nuovo collega ha bisogno di qualche giorno per ambientarsi. Bonnie impara in fretta, ma quei primi giorni contano.”
Sander aggiunge: “L'AI ha dei limiti. Quando Bonnie non conosce la risposta, colleghiamo il chiamante a un collega umano. Impariamo ogni giorno e condividiamo queste conoscenze con i nostri clienti. È così che cresciamo insieme.”
Adnamics è ora un partner ufficiale di Bonnie. Sono felici di aiutarti a scoprire come Bonnie può lavorare insieme al tuo sistema di prenotazioni e alla configurazione del POS.
