BONNIE EST DÉSORMAIS DISPONIBLE SUR WHATSAPP
On parle de l'expérience client au restaurant en termes d'ambiance, de service et de programmes de fidélité. La plupart des guides bâtis autour de cette idée déclenchent le chrono au moment où le client s'assoit. Pour beaucoup de clients, l'expérience a déjà commencé, au téléphone, dix minutes plus tôt, et c'est là que tout se joue, dans un sens ou dans l'autre.
Ce qui reçoit moins d'attention, c'est la partie de l'exploitation qui craque le plus vite lorsque le volume augmente. C'est rarement la cuisine. C'est généralement le téléphone. L'approche la plus intelligente commence par prévenir les interruptions de service, en particulier celles causées par les appels téléphoniques aux heures de pointe. L'assistant téléphonique IA de Bonnie gère la communication avec les clients 24h/24 et 7j/7, permettant à la stack technologique de votre restaurant de soutenir un service ininterrompu plutôt que de créer davantage de chaos.
Ce que signifie vraiment l'expérience client au restaurant, débarrassée des mots à la mode
Deloitte a mené une étude sur l'expérience client qui vaut la peine d'être lue en entier, et qui fait sortir le CX du restaurant du discours habituel sur le décor et l'amabilité. Les clients veulent se sentir réellement impliqués, pas seulement servis. Ils veulent un peu de latitude pour adapter les choses à leurs propres besoins. Ils veulent un restaurant qui enregistre vraiment leurs demandes au lieu d'acquiescer machinalement. Ils veulent de petits moments qui dépassent leurs attentes. Et ils veulent qu'on se souvienne d'eux la prochaine fois qu'ils entrent, ou qu'ils appellent.
Rien de tout cela ne concerne les bougies sur la table. Il s'agit de savoir si un restaurant fait attention, de façon constante, dans chacun des endroits où le client se présente réellement.
Le point de contact que la plupart des guides sur l'expérience client oublient complètement
Cherchez « expérience client au restaurant » et la même rengaine revient presque partout. Formez votre personnel. Prenez les avis au sérieux. Ajoutez un programme de fidélité. Faites en sorte que la salle soit photogénique. Autant de conseils justes. Aucun ne touche à ce qui se passe avant que tout cela ait une chance d'avoir de l'importance : le téléphone qui sonne pendant que quelqu'un décide s'il réserve chez vous ou s'il passe à l'annonce suivante.
Un client qui appelle et n'obtient que trois sonneries puis le silence s'est déjà fait une opinion de votre restaurant. Ce n'est pas une bonne opinion. Aucune ambiance ne rattrape cela, car il n'a jamais franchi la porte pour la découvrir.
Où l'écart apparaît réellement
| Point de contact | Couvert par la plupart des conseils sur le CX | Ce à quoi les clients sont réellement confrontés |
|---|---|---|
| Salle de restaurant | Oui, beaucoup de contenu sur la décoration et l'ambiance | Correspond globalement aux conseils |
| Commande en ligne | Oui, parcours de paiement et conception du menu | Correspond globalement aux conseils |
| Avis en ligne | Oui, y répondre et les solliciter | Correspond globalement aux conseils |
| Appels téléphoniques | Presque jamais mentionné | Messagerie vocale, appels manqués, ou celui qui est disponible qui répond |
Ce que remarquent vos clients dès qu'ils appellent votre restaurant
Bernou van der Ent dirige le Republiek Bloemendaal et est passée à Bonnie en partie à cause de l'impact du manque de personnel sur les conversations avec les clients. Elle affirme que cela a amélioré la disponibilité et allégé la pression sur son équipe, puisque Bonnie gère la conversation elle-même et reste connectée au système de réservation. C'est la partie « être entendu » de l'expérience client qui se joue sur une ligne téléphonique plutôt que dans la salle du restaurant.
Ron Blaauw, chez Ron Gastrobar, décrit une situation similaire. Les appels sont traités de manière professionnelle, dit-il, et cela a permis à son équipe de se concentrer sur les personnes réellement présentes devant elle plutôt que de partager son attention avec celui qui appelle. Les clients remarquent rarement quand un appel téléphonique se déroule bien. Ils remarquent immédiatement quand ce n'est pas le cas.
À quoi ressemblent les chiffres une fois cet écart comblé
The Seafood Bar à Amsterdam utilise Bonnie dans une salle de restaurant animée et très axée sur les réservations. Après le lancement :
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Réduction des coûts de service client | 40% |
| Temps économisé chaque mois sur la gestion des appels | 37 heures |
| Réservations effectuées via Bonnie | 1,813 |
| Satisfaction des appelants depuis le début | 85% |
Wes Schreutelkamp, propriétaire de Feast Family, le résume simplement. Le passage à Bonnie a porté le taux de réponse aux appels à 100 pour cent, aussi bien pendant le service chargé qu'en dehors des heures d'ouverture, et les demandes de groupe qui passaient auparavant à travers les mailles sont désormais capturées. C'est l'expérience client d'un restaurant mesurée par quelque chose de plus concret qu'un avis cinq étoiles.
Combler l'écart sans augmenter les effectifs
Bonnie se connecte à Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan et aux plateformes de réservation que les restaurants utilisent déjà, et la configuration prend moins de 30 minutes. Elle parle plus de 20 langues, prend chaque appel et réserve directement dans le système que vous utilisez déjà, sans application séparée que le personnel doit consulter.
| Forfait | Prix mensuel | Idéal pour |
|---|---|---|
| Débutant | 135 €/mois | Petits restaurants et cafés avec une équipe réduite |
| Business | 215 €/mois | Restaurants connectant une plateforme de réservation dès le premier jour |
| Pro | 420 €/mois | Établissements à fort volume d'appels, plusieurs équipes de personnel |
La facturation annuelle offre 10 % de réduction sur n'importe quel forfait. Chaque forfait commence par 7 jours gratuits, accès complet, sans carte requise pour l'essayer.
En savoir plus sur Bonnie
Le téléphone fait-il vraiment partie de l'expérience client au restaurant, ou n'est-ce qu'une question d'opérations ?
Les deux. Un client qui décide où manger ne fait pas la distinction, il se souvient simplement si quelqu'un a répondu, si la personne semblait heureuse de l'entendre et si la réservation a été bien prise. C'est de l'expérience, le canal sur lequel elle se produit ne change pas ce qu'elle est.
Quel est le moyen le plus rapide d'améliorer l'expérience client au restaurant sans tout revoir ?
Examinez le point de contact qui reçoit le moins d'attention, pour la plupart des restaurants, c'est le téléphone, car le décor, les menus et les avis font généralement déjà l'objet d'une certaine réflexion. On avance plus vite en comblant la lacune ignorée qu'en peaufinant ce que tout le monde optimise déjà.
Un service de réponse téléphonique s'intègre-t-il vraiment dans une stratégie d'expérience client ?
Il correspond à la partie de l'expérience client qui consiste à se sentir écouté et reconnu. Bonnie répond à chaque appel, reconnaît les appelants réguliers et réserve la table sans obliger le client à se répéter, ce qui est exactement le type de cohérence que la recherche sur l'expérience client identifie comme ce que les clients apprécient vraiment.
Comment savoir si les appels manqués nuisent à l'expérience client de mon restaurant ?
Comparez votre journal d'appels avec votre agenda de réservations pour un week-end chargé. Les appels qui ont sonné un moment sans jamais aboutir à une réservation sont des clients qui se sont fait une opinion sur votre restaurant avant même d'y avoir mangé.
Faites du téléphone une partie de l'expérience, pas la lacune qui la mine
Configurez Bonnie en moins de 30 minutes, connectez-la à Formitable, Zenchef ou TheFork, et arrêtez de perdre vos clients dès le premier contact plutôt qu'au dernier. Essayez Bonnie gratuitement pendant 7 jours, sans carte bancaire.
