BONNIE EST DÉSORMAIS DISPONIBLE SUR WHATSAPP
Lorsqu'il s'agit de réserver une table, d'organiser un dîner de groupe ou simplement de venir de façon spontanée, de nombreux clients préfèrent encore décrocher leur téléphone. De plus en plus, ils sont accueillis non pas par un membre du personnel pressé ou, pire, par personne du tout, mais par notre sympathique assistante IA Bonnie.
À qui cette technologie convient-elle ? Et comment la mettre en place d'une manière qui s'adapte au rythme de votre établissement d'hôtellerie et de restauration ? Avec notre partenaire Adnamics, nous avons examiné comment les établissements d'hôtellerie et de restauration peuvent utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client et réduire la pression sur l'équipe.
Dans cet article, notre co-fondateur Mark Bender et Adnamics le responsable informatique Sander van den Burg partagent leurs expériences et les leçons tirées de la mise en place de Bonnie dans des environnements d'hôtellerie et de support.
Deux tiers des appels téléphoniques sont des opportunités de revenus manquées
Un téléphone qui sonne n'a rien de nouveau dans l'hôtellerie. Beaucoup d'entrepreneurs ont simplement appris à vivre avec. Mais le véritable goulot d'étranglement devient visible quand vous faites le calcul.
Mark : « Saviez-vous que deux tiers de tous les appels téléphoniques entrants représentent un revenu direct ? Il peut s'agir d'une réservation, mais aussi d'une annulation. Et si vous manquez cet appel, vous ne pouvez pas réattribuer cette table à quelqu'un d'autre. »
Ces appels manqués arrivent plus souvent que vous ne le pensez. « Ce n'est pas juste un ou deux par-ci par-là. Nous voyons des établissements manquer jusqu'à 40 pour cent des appels », explique Mark. Les clients attendent des réponses immédiates. S'ils n'en obtiennent pas, ils appelleront le restaurant, le bar ou l'établissement suivant. « C'était le cas d'usage parfait pour René et moi à résoudre grâce à l'IA. »
Adnamics utilise Bonnie d'une manière créative et inattendue qui est véritablement intéressante.
— Mark Bender, cofondateur de Bonnie
Introduction à l'IA
Bonnie et Adnamics se sont connectés pour la première fois grâce à un client commun. Mark et Sander ont rapidement trouvé un terrain d'entente dans leur passion pour l'innovation dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Ils ont tous deux des racines profondes dans le secteur et croient en la résolution des défis opérationnels grâce à une technologie intelligente, avec une condition importante : la technologie doit soutenir l'hôtellerie et la restauration, et non la remplacer.
« Chez Adnamics, nous travaillons toujours avec une approche de solution globale », déclare Sander. « Cela inclut le choix des bons outils pour optimiser et automatiser les opérations. Alors quand une nouvelle technologie comme la Voice AI arrive, je veux en comprendre chaque détail. Ainsi, nous pouvons évaluer son impact sur nos propres processus et ceux de nos clients. »
La première phase
« Fin 2023, nous avions une version fonctionnelle de Bonnie en ligne et le développement a avancé rapidement », dit Mark.
L'un des premiers clients à adopter Bonnie fut Republiek Bloemendaal, un restaurant réputé de Hollande-Septentrionale. Ils ont vu le potentiel d'utiliser un assistant téléphonique IA pour réduire la pression sur leur équipe.
« Dans ces premières phases, nous écoutions chaque appel pour comprendre les questions des clients et affiner la technologie », explique Mark. « Nous avons aussi examiné les systèmes utilisés par le restaurant pour améliorer les performances de Bonnie. »
Republiek Bloemendaal utilisait le système de caisse unTill, alors Mark a contacté leur revendeur, Adnamics. « Le courant est passé tout de suite. Nos solutions se complètent, et nous parlons le même langage que les entrepreneurs de l'hôtellerie-restauration. »
Une application clé en main
Pour explorer davantage de possibilités, Sander a décidé de déployer Bonnie au propre service d'assistance d'Adnamics.
« Nos clients appellent quotidiennement avec des questions sur le système de caisse. C'est assez similaire à la façon dont les clients de restaurant appellent pour des demandes de réservation », dit Sander. « Bonnie a été conçue pour l'hôtellerie-restauration, mais la technologie a aussi étonnamment bien fonctionné pour ce cas d'usage. »
Ils ont configuré Bonnie pour traiter les questions de base et orienter les clients vers la base de connaissances en ligne. Pour les problèmes urgents, Bonnie transfère l'appel à un collègue.
« Les questions simples comme où trouver un bouton ou un réglage sont idéales pour Bonnie », explique Sander. « Elle répond immédiatement ou propose un lien pertinent. Si nécessaire, elle met l'appelant en relation avec notre équipe d'assistance. »
« La façon dont Adnamics utilise Bonnie est créative et convaincante », ajoute Mark. Sander est d'accord : « J'étais sceptique au début, mais je suis impressionné par la rapidité avec laquelle le système apprend. Normalement, la mise en place d'un nouveau logiciel prend du temps. Avec l'IA, on peut avancer vite. L'astuce, c'est de commencer petit et d'itérer. »
Ce que disent les propriétaires d'entreprises hôtelières
À ce jour, des centaines d'entreprises hôtelières ont ajouté Bonnie à leurs équipes. « Nous entendons toujours la même chose », dit Mark. « Bonnie donne l'impression d'être un membre supplémentaire de l'équipe. La salle est plus calme, car environ 80 pour cent des appels sont gérés par l'assistant. »
Un client appelle pour faire une réservation. Bonnie demande la date, l'heure, le nombre de personnes et les éventuelles préférences. Grâce aux intégrations intelligentes avec les systèmes de réservation et les logiciels de caisse, la réservation est traitée automatiquement.
« Et si le même client rappelle le lendemain, Bonnie reconnaît le numéro et le relie à la bonne réservation », explique Mark. « Cela soulage l'équipe. »
Qu'en est-il de l'expérience client ? « Ils bénéficient d'une assistance rapide et précise », dit Mark. « Bien sûr, le contact humain reste toujours disponible. Mais la vraie question est la suivante : voulez-vous 60 pour cent de chances de répondre au téléphone, ou 100 pour cent de chances avec un service constant ? »
Un assistant téléphonique IA pour votre entreprise ?
Bonnie et Adnamics ne voient pas l'IA comme un remplacement des personnes, mais comme un complément précieux aux outils que les entrepreneurs de l'hôtellerie utilisent déjà.
Les entreprises qui dépendent fortement des réservations et de l'organisation d'événements peuvent réduire considérablement les appels manqués et gagner en efficacité avec Bonnie. Dans bien des cas, cela signifie faire passer le taux d'appels manqués de 40 pour cent à zéro.
Mark est réaliste quant aux attentes. « Je conseille toujours de traiter Bonnie comme un nouveau membre de l'équipe. Chaque nouveau collègue a besoin de quelques jours pour s'installer. Bonnie apprend vite, mais ces premiers jours comptent. »
Sander ajoute : « L'IA a ses limites. Quand Bonnie ne connaît pas la réponse, nous mettons l'appelant en relation avec un collègue humain. Nous apprenons chaque jour et partageons ces enseignements avec nos clients. C'est ainsi que nous grandissons ensemble. »
Adnamics est désormais un partenaire officiel de Bonnie. Ils se feront un plaisir de vous aider à découvrir comment Bonnie peut fonctionner avec votre système de réservation et votre configuration de caisse.
