BONNIE YA ESTÁ DISPONIBLE EN WHATSAPP
Cuando se trata de reservar una mesa, organizar una cena de grupo o simplemente entrar de forma espontánea, muchos huéspedes todavía prefieren coger el teléfono. Cada vez más, no les atiende un miembro del personal apurado o, peor aún, nadie, sino nuestra amable asistente de IA Bonnie.
¿Para quién es adecuada esta tecnología? ¿Y cómo la implementas de una forma que encaje con el ritmo de tu negocio de hostelería? Junto con nuestro socio Adnamics, analizamos cómo los negocios de hostelería pueden usar la IA para mejorar la experiencia del huésped y reducir la presión sobre el equipo.
En este artículo, nuestro cofundador Mark Bender y Adnamics el responsable de IT Sander van den Burg comparten sus experiencias y aprendizajes de la implementación de Bonnie tanto en entornos de hostelería como de soporte.
Dos tercios de las llamadas telefónicas son oportunidades de ingresos perdidas
Un teléfono que suena no es nada nuevo en la hostelería. Muchos emprendedores simplemente han aprendido a vivir con ello. Pero el verdadero cuello de botella se hace visible cuando haces los números.
Mark: “¿Sabíais que dos tercios de todas las llamadas entrantes representan ingresos directos? Eso puede ser una reserva, pero también una cancelación. Y si pierdes esa llamada, no puedes reasignar esa mesa a otra persona”.”
Esas llamadas perdidas ocurren más a menudo de lo que crees. «No es solo una o dos aquí y allá. Vemos negocios que pierden hasta el 40 por ciento de las llamadas», explica Mark. Los huéspedes esperan respuestas inmediatas. Si no las obtienen, llamarán al siguiente restaurante, bar o local. «Ese fue el caso de uso perfecto para que René y yo lo resolviéramos con IA.»
Adnamics está usando Bonnie de una forma creativa e inesperada que resulta realmente interesante.
— Mark Bender, Cofundador de Bonnie
Introducción a la IA
Bonnie y Adnamics conectaron por primera vez a través de un cliente en común. Mark y Sander enseguida encontraron puntos en común en su pasión por la innovación en el sector de la hostelería. Ambos tienen raíces profundas en el sector y creen en resolver los retos operativos mediante tecnología inteligente, con una condición importante: la tecnología debe apoyar a la hostelería, no reemplazarla.
“En Adnamics, siempre trabajamos con una mentalidad de solución integral”, dice Sander. “Eso incluye elegir las herramientas adecuadas para optimizar y automatizar las operaciones. Así que cuando llega una nueva tecnología como la IA de voz, quiero entender cada detalle. De esa forma, podemos evaluar su impacto en nuestros propios procesos y en los de nuestros clientes.”
La primera fase
“A finales de 2023, teníamos una versión funcional de Bonnie en marcha y el desarrollo avanzó rápido”, dice Mark.
Uno de los primeros clientes en adoptar Bonnie fue Republiek Bloemendaal, un restaurante muy conocido en el norte de Holanda. Vieron el potencial de usar un asistente telefónico con IA para reducir la presión sobre su equipo.
“En esas primeras etapas, escuchábamos cada llamada para entender las preguntas de los comensales y afinar la tecnología”, explica Mark. “También analizamos los sistemas que usaba el restaurante para mejorar el rendimiento de Bonnie.”
Republiek Bloemendaal usaba el sistema TPV de unTill, así que Mark contactó con su distribuidor, Adnamics. “Conectamos enseguida. Nuestras soluciones se complementan y hablamos el mismo idioma que los empresarios de la hostelería.”
Una aplicación lista para usar
Para explorar más posibilidades, Sander decidió implementar Bonnie en el propio servicio de soporte de Adnamics.
“Nuestros clientes llaman a diario con preguntas sobre el sistema TPV. Es bastante parecido a cómo los comensales de un restaurante llaman con solicitudes de reserva”, dice Sander. “Bonnie se creó para la hostelería, pero la tecnología también funcionó sorprendentemente bien para este caso de uso.”
Configuraron a Bonnie para gestionar preguntas básicas y remitir a los clientes a la base de conocimientos online. Para asuntos urgentes, Bonnie transfiere la llamada a un compañero.
“Preguntas sencillas como dónde encontrar un botón o un ajuste son ideales para Bonnie”, explica Sander. “Responde al instante u ofrece un enlace relevante. Si hace falta, conecta a quien llama con nuestro equipo de soporte.”
“La forma en que Adnamics usa Bonnie es creativa y convincente”, añade Mark. Sander coincide: “Al principio era escéptico, pero me impresiona lo rápido que aprende el sistema. Normalmente, implementar un software nuevo lleva tiempo. Con la IA, puedes moverte rápido. El truco está en empezar poco a poco e ir iterando.”
Lo que dicen los dueños de negocios de hostelería
A día de hoy, cientos de negocios de hostelería han sumado a Bonnie a sus equipos. “Seguimos escuchando lo mismo”, dice Mark. “Bonnie se siente como un miembro más del equipo. La sala está más tranquila porque alrededor del 80 por ciento de las llamadas las gestiona la asistente.”
Un cliente llama para hacer una reserva. Bonnie pregunta por la fecha, la hora, el número de personas y cualquier preferencia. Con integraciones inteligentes en los sistemas de reservas y el software TPV, la reserva se procesa automáticamente.
“Y si el mismo cliente vuelve a llamar al día siguiente, Bonnie reconoce el número y lo vincula con la reserva correcta”, explica Mark. “Eso alivia la presión sobre el equipo.”
¿Y la experiencia del cliente? “Reciben una atención rápida y precisa”, dice Mark. “Por supuesto, el contacto humano siempre está disponible. Pero la verdadera pregunta es: ¿quieres un 60 por ciento de probabilidad de contestar el teléfono, o un 100 por ciento con un servicio constante?”
¿Un asistente telefónico con IA para tu negocio?
Bonnie y Adnamics ven la IA no como un sustituto de las personas, sino como un complemento valioso a las herramientas que los emprendedores de la hostelería ya utilizan.
Los negocios que dependen en gran medida de las reservas y la planificación de eventos pueden reducir significativamente las llamadas perdidas y aumentar la eficiencia con Bonnie. En muchos casos, eso significa bajar la tasa de llamadas perdidas del 40 por ciento a cero.
Mark es realista con las expectativas. “Siempre aconsejo tratar a Bonnie como a un nuevo miembro del equipo. Cada nuevo compañero necesita unos días para adaptarse. Bonnie aprende rápido, pero esos primeros días importan.”
Sander añade: “La IA tiene límites. Cuando Bonnie no sabe la respuesta, conectamos a la persona que llama con un compañero humano. Aprendemos cada día y compartimos esos aprendizajes con nuestros clientes. Así es como crecemos juntos.”
Adnamics es ahora un socio oficial de Bonnie. Estarán encantados de ayudarte a descubrir cómo Bonnie puede trabajar junto a tu sistema de reservas y tu configuración de TPV.
