Stoßzeiten im Restaurant: wo der Druck die Dinge wirklich zum Zerbrechen bringt

Samstagabend um neun Uhr, der Gastraum ist voll, die Küche liegt zehn Minuten zurück, und das Telefon hat in den letzten zwei Minuten zweimal geklingelt. Stoßzeiten im Restaurant setzen jeden Teil des Service gleichzeitig unter Druck, und das Telefon ist meist das Erste, wofür niemand Zeit hat.

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Was während der Stoßzeiten im Restaurant wirklich passiert

Stoßzeiten im Restaurant komprimieren alles in ein enges Zeitfenster, vielleicht neunzig Minuten an einem Freitag- oder Samstagabend, in dem jede Aufgabe, die den Rest der Woche warten könnte, plötzlich gleichzeitig Aufmerksamkeit verlangt. Die Küche läuft auf Hochtouren. Die Servicekräfte betreuen mehr Tische, als angenehm ist, und irgendwo in diesem Getümmel fängt das Telefon an zu klingeln, ohne dass jemand tatsächlich frei ist, um ranzugehen.

Es ist nicht so, dass jemand das Telefon absichtlich ignoriert. Es gibt einfach niemanden, dessen Aufgabe es ist, in dem einen Teil des Abends ranzugehen, in dem es am wichtigsten ist.

Warum das Telefon meist das erste Opfer ist

Die meiste Planung für Stoßzeiten konzentriert sich auf den Gastraum und die Küche, Tischwechsel, Vorbereitungszeiten, solche Dinge. Das Telefon bekommt selten einen eigenen Plan. Wer beim Klingeln am nächsten steht, geht schließlich ran, und im Trubel ist das niemand Bestimmtes, weil alle bereits mit etwas anderem beschäftigt sind.

Ein Anruf, der während der Stoßzeiten unbeantwortet bleibt, wird auch selten zurückgerufen. Die Küche ist eine Stunde später immer noch überlastet, der Trubel hat nicht nachgelassen, und bis dahin hat der Gast bereits woanders gebucht, wo jemand rangegangen ist.

Was Sie im Trubel wirklich steuern können

Reservierungszeiten zu staffeln, statt alle um sieben und acht Uhr zu bündeln, verteilt die Arbeitslast der Küche gleichmäßiger, als die meisten Inhaber erwarten. Schon ein Versatz von fünfzehn Minuten zwischen den Buchungen nimmt echten Druck von einer einzelnen Bestellspitze.

Vorbereitungen, die vor dem Ansturm passieren, zählen mehr als fast alles, was währenddessen geschieht. Vorab angerichtete Garnituren, im Voraus portionierte Saucen, solche Grundlagenarbeit bringt Minuten zurück, die niemand hat, sobald der Gastraum voll ist. Dasselbe gilt für jede Aufgabe, die repetitiv genug ist, um sie früher am Tag zu erledigen, ohne dass jemand den Unterschied bemerkt.

Laufkundschaft lässt sich schwerer einplanen. Eine realistische Wartezeitschätzung, selbst eine leicht großzügige, kostet weniger Wohlwollen als eine optimistische Vermutung, die sich still und heimlich in vierzig Minuten verwandelt.

Wo das Telefon tatsächlich in diesen Plan passt

Wes Schreutelkamp, Inhaber von Feast Family, wechselte hauptsächlich wegen der Auswirkungen der Stoßzeiten auf eingehende Anrufe zu Bonnie. Er sagt, es habe die Anrufbeantwortung auf 100 Prozent gebracht, sowohl im hektischen Service als auch außerhalb der Öffnungszeiten, wobei die Konversion hoch blieb und Gruppenanfragen, die früher durchrutschten, jetzt erfasst werden. Das sind Restaurant-Stoßzeiten mit einer Sache weniger, die jeden einzelnen Abend durchs Raster fällt.

The Seafood Bar in Amsterdam lässt Bonnie ebenfalls durch die geschäftigsten Services laufen. Die Ergebnisse seit dem Start:

Bonnie während Ihres Ansturms, nicht statt seiner

Bonnie verbindet sich mit Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan und den Reservierungsplattformen, mit denen Restaurants bereits arbeiten. Die Einrichtung dauert unter 30 Minuten, und es spricht mehr als 20 Sprachen, sodass Stoßzeiten nicht mehr bedeuten, sich zwischen einem Tisch und einem Anruf entscheiden zu müssen.

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Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauern die Stoßzeiten in Restaurants typischerweise?
Meist ein Zeitfenster von neunzig Minuten bis zwei Stunden, oft zwischen 19 und 21 Uhr an Wochenenden, während die Mittagsspitzen kürzer und schärfer verlaufen, manchmal kaum fünfundvierzig Minuten vom ersten bis zum letzten Tisch.

Sollte ich zusätzliches Personal einstellen, nur um die Stoßzeiten abzudecken?
Jemanden für zwei oder drei Stunden pro Nacht einzustellen, summiert sich schnell, und die meisten Restaurants können eine Teilzeitkraft für ein so kurzes Zeitfenster nicht rechtfertigen. Die Prep-Zeiten und die Reservierungsabstände zu überarbeiten bringt in der Regel mehr Kapazität zurück als eine zusätzliche Person im Service.

Warum verliert mein Restaurant gerade während der Stoßzeiten so viele Anrufe?
Weil genau dann jedes Teammitglied bereits mit etwas beschäftigt ist, das nicht warten kann. Das Telefon kann nicht gut gegen einen Tisch bestehen, der auf seine Bestellung wartet, oder gegen einen Bon, der gerade ausgedruckt wurde.

Ist es für den Umsatz wirklich wichtig, in Stoßzeiten jeden Anruf entgegenzunehmen?
Ein verpasster Anruf während des Ansturms ist meist eine verpasste Reservierung, und anders als an einem ruhigen Dienstagnachmittag hat dieser Gast in genau diesem Moment andere Optionen. Stoßzeiten sind genau die Zeit, in der ein verpasster Anruf am meisten kostet.

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