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Über das Gästeerlebnis im Restaurant wird als Ambiente, Service und Treueprogramme gesprochen. Die meisten Leitfäden, die auf dieser Idee aufbauen, starten die Uhr in dem Moment, in dem sich ein Gast hinsetzt. Für viele Gäste hat das Erlebnis bereits begonnen, am Telefon, zehn Minuten früher, und genau da entscheidet sich, ob es richtig oder falsch läuft.
Weniger Beachtung findet, welcher Teil des Betriebs zuerst zusammenbricht, wenn der Andrang kommt. Es ist selten die Küche. Meistens ist es das Telefon. Der klügere Ansatz beginnt damit, Serviceunterbrechungen zu verhindern, insbesondere durch Telefonanrufe während der Stoßzeiten. Bonnies KI-Telefonassistent kümmert sich rund um die Uhr um die Gästekommunikation und sorgt dafür, dass Ihr Restaurant-Tech-Stack einen reibungslosen Service unterstützt, statt für mehr Chaos zu sorgen.
Was das Gästeerlebnis im Restaurant wirklich bedeutet, ohne die Schlagworte
Deloitte hat eine Studie zum Gästeerlebnis durchgeführt, die es wert ist, vollständig gelesen zu werden, und die die Restaurant-CX über das übliche Gerede von Dekor und Freundlichkeit hinausführt. Gäste möchten sich wirklich eingebunden fühlen, nicht nur bedient. Sie möchten etwas Spielraum, um Dinge nach ihren eigenen Bedürfnissen zu gestalten. Sie möchten ein Restaurant, das tatsächlich registriert, worum sie bitten, anstatt nur zustimmend zu nicken. Sie möchten kleine Momente, die über ihre Erwartungen hinausgehen. Und sie möchten beim nächsten Mal, wenn sie hereinkommen oder anrufen, in Erinnerung behalten werden.
Nichts davon hat mit Kerzen auf dem Tisch zu tun. Es geht darum, ob ein Restaurant aufmerksam ist, und zwar durchgehend, an jedem Ort, an dem ein Gast tatsächlich auftaucht.
Der Berührungspunkt, den die meisten Leitfäden zum Gästeerlebnis komplett überspringen
Suchen Sie nach “Gästeerlebnis im Restaurant” und fast überall taucht dieselbe Playlist auf. Schulen Sie Ihr Personal. Nehmen Sie Bewertungen ernst. Führen Sie ein Treueprogramm ein. Sorgen Sie dafür, dass sich der Gastraum gut fotografieren lässt. Alles vernünftige Ratschläge. Keiner davon berührt das, was passiert, bevor all diese Dinge überhaupt eine Chance bekommen, wichtig zu werden: das Telefon klingelt, während jemand entscheidet, ob er bei Ihnen bucht oder zum nächsten Eintrag weiterscrollt.
Ein Gast, der anruft und nach dreimaligem Klingeln nur Stille hört, hat sich bereits eine Meinung über Ihr Restaurant gebildet. Und zwar keine gute. Kein noch so schönes Ambiente macht das wieder gut, denn er hat es nie durch die Tür geschafft, um es zu sehen.
Wo die Lücke tatsächlich auftaucht
| Kontaktpunkt | Von den meisten CX-Ratschlägen abgedeckt | Was Gäste tatsächlich erleben |
|---|---|---|
| Gastraum | Ja, viel über Einrichtung und Ambiente geschrieben | Entspricht größtenteils den Ratschlägen |
| Online-Bestellung | Ja, Checkout-Ablauf und Menügestaltung | Entspricht größtenteils den Ratschlägen |
| Online-Bewertungen | Ja, Beantworten und Anfordern | Entspricht größtenteils den Ratschlägen |
| Telefonanrufe | Fast nie erwähnt | Mailbox, verpasste Anrufe oder wer gerade Zeit hat, nimmt ab |
Was Gäste im Moment des Anrufs über Ihr Restaurant wahrnehmen
Bernou van der Ent leitet Republiek Bloemendaal und ist unter anderem deshalb zu Bonnie gewechselt, weil Personalmangel die Gästegespräche beeinträchtigte. Sie sagt, es habe die Erreichbarkeit verbessert und ihr Team entlastet, da es das Gespräch selbst übernimmt und mit dem Buchungssystem verbunden bleibt. Das ist der “gehört werden”-Teil des Gästeerlebnisses, der sich am Telefon abspielt statt im Gastraum.
Ron Blaauw von Ron Gastrobar beschreibt etwas Ähnliches. Anrufe würden professionell bearbeitet, sagt er, und das habe seinem Team ermöglicht, sich auf die Menschen zu konzentrieren, die tatsächlich vor ihnen stehen, statt die Aufmerksamkeit mit dem gerade Anrufenden zu teilen. Gäste bemerken selten, wenn ein Telefonanruf reibungslos verläuft. Sie bemerken sofort, wenn es nicht so ist.
Wie die Zahlen aussehen, sobald diese Lücke geschlossen ist
The Seafood Bar in Amsterdam setzt Bonnie in einem stark frequentierten, reservierungslastigen Gastraum ein. Nach dem Go-live:
| Metrik | Ergebnis |
|---|---|
| Senkung der Kundenservicekosten | 40% |
| Monatlich eingesparte Zeit bei der Anrufbearbeitung | 37 Stunden |
| Über Bonnie getätigte Reservierungen | 1,813 |
| Anruferzufriedenheit seit Beginn | 85% |
Wes Schreutelkamp, Inhaber von Feast Family, bringt es auf den Punkt. Der Wechsel zu Bonnie brachte die Anrufbeantwortung auf 100 Prozent, sowohl im hektischen Betrieb als auch außerhalb der Öffnungszeiten, und Gruppenanfragen, die früher durchgerutscht sind, werden jetzt erfasst. Das ist Gästeerlebnis im Restaurant, gemessen an etwas Konkreterem als einer Fünf-Sterne-Bewertung.
Die Lücke schließen, ohne Personal aufzustocken
Bonnie verbindet sich mit Formitable, Zenchef, TheFork, Guestplan und den Reservierungsplattformen, mit denen Restaurants bereits arbeiten, und die Einrichtung dauert unter 30 Minuten. Bonnie spricht mehr als 20 Sprachen, nimmt jeden Anruf entgegen und bucht direkt in das System ein, das Sie bereits nutzen, ohne dass Ihr Team eine separate App prüfen muss.
| Tarif | Monatspreis | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
| Starter | €135/Monat | Kleine Restaurants und Cafés mit einem schlanken Team |
| Business | €215/Monat | Restaurants, die vom ersten Tag an eine Reservierungsplattform anbinden |
| Pro | €420/Monat | Standorte mit hohem Anrufaufkommen, mehrere Personalschichten |
Bei jährlicher Abrechnung erhalten Sie 10 % Rabatt auf jeden Tarif. Jeder Tarif startet mit 7 Tagen kostenlos, vollem Zugriff und ohne Kartenangabe zum Ausprobieren.
Häufig gestellte Fragen
Ist das Telefon wirklich Teil des Gästeerlebnisses im Restaurant oder nur Betrieb?
Beides. Ein Gast, der entscheidet, wo er essen möchte, trennt die beiden nicht, er erinnert sich einfach daran, ob jemand abgenommen hat, sich über den Anruf gefreut hat und die Buchung richtig gemacht hat. Das ist Erlebnis, und der Kanal, über den es passiert, ändert nichts daran, was es ist.
Was ist der schnellste Weg, das Gästeerlebnis im Restaurant zu verbessern, ohne alles umzukrempeln?
Schauen Sie sich den Berührungspunkt an, dem bereits die geringste Aufmerksamkeit geschenkt wird, für die meisten Restaurants ist das das Telefon, da Einrichtung, Speisekarten und Bewertungen meist schon Beachtung finden. Die Lücke zu schließen, auf die niemand achtet, bewegt in der Regel mehr als das Feilen an den Bereichen, die ohnehin schon alle optimieren.
Passt ein telefonischer Antwortdienst tatsächlich in eine Strategie für das Gästeerlebnis?
Er passt zu dem Teil der Customer Experience, in dem es darum geht, gehört und in Erinnerung behalten zu werden. Bonnie nimmt jeden Anruf entgegen, erkennt wiederkehrende Anrufer und bucht den Tisch, ohne dass der Gast sich wiederholen muss, genau die Art von Konsistenz, die die CX-Forschung als das benennt, was Gäste tatsächlich schätzen.
Woran erkenne ich, ob verpasste Anrufe das Gästeerlebnis in meinem Restaurant beeinträchtigen?
Vergleichen Sie an einem geschäftigen Wochenende Ihr Anrufprotokoll mit Ihrem Reservierungskalender. Anrufe, die lange klingelten und nie zu einer Reservierung führten, sind Gäste, die sich eine Meinung über Ihr Restaurant gebildet haben, bevor sie überhaupt dort gegessen haben.
Machen Sie das Telefon zum Teil des Erlebnisses, nicht zur Lücke darin
Richten Sie Bonnie in unter 30 Minuten ein, verbinden Sie es mit Formitable, Zenchef oder TheFork, und hören Sie auf, Gäste am ersten statt am letzten Kontaktpunkt zu verlieren. Testen Sie Bonnie 7 Tage lang kostenlos, keine Karte erforderlich.
