Bonnie & Adnamics: Gemeinsam Innovation mit dem KI-Assistenten für telefonische Reservierungen

Wenn es darum geht, einen Tisch zu reservieren, ein Gruppenessen zu organisieren oder einfach spontan vorbeizukommen, greifen viele Gäste immer noch lieber zum Telefon. Zunehmend werden sie dabei nicht von einem gestressten Mitarbeiter oder, schlimmer noch, von niemandem begrüßt, sondern von unserer freundlichen KI-Assistentin Bonnie.

Für wen ist diese Technologie geeignet? Und wie setzen Sie sie so ein, dass sie zum Rhythmus Ihres Gastronomiebetriebs passt? Gemeinsam mit unserem Partner Adnamicshaben wir uns angesehen, wie Gastronomiebetriebe KI nutzen können, um das Gästeerlebnis zu verbessern und das Team zu entlasten.

In diesem Artikel teilen unser Mitgründer Mark Bender und Adnamics IT-Manager Sander van den Burg ihre Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Implementierung von Bonnie sowohl im Gastronomie- als auch im Support-Umfeld.

Zwei Drittel der Anrufe sind verpasste Umsatzchancen

Ein klingelndes Telefon ist in der Gastronomie nichts Neues. Viele Unternehmer haben einfach gelernt, damit zu leben. Doch der eigentliche Engpass wird sichtbar, wenn Sie nachrechnen.

Mark: „Wussten Sie, dass zwei Drittel aller eingehenden Anrufe direkten Umsatz bedeuten? Das kann eine Reservierung sein, aber auch eine Stornierung. Und wenn Sie diesen Anruf verpassen, können Sie den Tisch niemand anderem mehr zuweisen.“

Diese verpassten Anrufe passieren häufiger, als Sie vielleicht denken. „Es sind nicht nur einer oder zwei hier und da. Wir sehen Betriebe, die bis zu 40 Prozent der Anrufe verpassen“, erklärt Mark. Gäste erwarten sofortige Antworten. Bekommen sie diese nicht, rufen sie im nächsten Restaurant, in der nächsten Bar oder Location an. „Das war der perfekte Anwendungsfall für René und mich, um ihn mit KI zu lösen.“

Adnamics setzt Bonnie auf eine kreative und unerwartete Weise ein, die wirklich interessant ist.

— Mark Bender, Mitgründer von Bonnie

Einführung in die KI

Bonnie und Adnamics kamen zunächst über einen gemeinsamen Kunden in Kontakt. Mark und Sander fanden schnell eine gemeinsame Basis in ihrer Leidenschaft für Innovation in der Gastronomiebranche. Beide haben tiefe Wurzeln in der Branche und glauben daran, operative Herausforderungen durch smarte Technologie zu lösen, mit einer wichtigen Bedingung: Die Technologie muss die Gastfreundschaft unterstützen, nicht ersetzen.

„Bei Adnamics arbeiten wir immer mit einer Gesamtlösungs-Mentalität“, sagt Sander. „Dazu gehört, die richtigen Tools zu wählen, um Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Wenn also eine neue Technologie wie Voice AI aufkommt, möchte ich jedes Detail verstehen. So können wir ihre Auswirkungen auf unsere eigenen Prozesse und die unserer Kunden bewerten.“

Die erste Phase

„Bis Ende 2023 hatten wir eine funktionierende Version von Bonnie live, und die Entwicklung ging schnell voran“, sagt Mark.

Einer der ersten Kunden, der Bonnie einsetzte, war Republiek Bloemendaal, ein bekanntes Restaurant in Nordholland. Sie erkannten das Potenzial, einen KI-Telefonassistenten zu nutzen, um ihr Team zu entlasten.

„In diesen frühen Phasen haben wir jeden Anruf mitgehört, um die Fragen der Gäste zu verstehen und die Technologie zu verfeinern“, erklärt Mark. „Wir haben uns auch die Systeme angesehen, die das Restaurant nutzte, um die Leistung von Bonnie zu verbessern.“

Republiek Bloemendaal nutzte das unTill Kassensystem, also kontaktierte Mark ihren Händler, Adnamics. „Wir haben uns sofort verstanden. Unsere Lösungen ergänzen sich, und wir sprechen dieselbe Sprache wie Gastronomie-Unternehmer.“

Eine sofort einsatzbereite Anwendung

Um weitere Möglichkeiten zu erkunden, entschied sich Sander, Bonnie am eigenen Support-Desk von Adnamics einzusetzen.

„Unsere Kunden rufen täglich mit Fragen zum Kassensystem an. Das ist ziemlich ähnlich wie bei Restaurantgästen, die mit Buchungsanfragen anrufen“, sagt Sander. „Bonnie wurde für die Gastronomie entwickelt, aber die Technologie funktionierte auch für diesen Anwendungsfall überraschend gut.“

Sie haben Bonnie so konfiguriert, dass sie grundlegende Fragen beantwortet und Kunden an die Online-Wissensdatenbank verweist. Bei dringenden Anliegen leitet Bonnie den Anruf an einen Kollegen weiter.

„Einfache Fragen wie das Auffinden eines Buttons oder einer Einstellung sind ideal für Bonnie“, erklärt Sander. „Sie antwortet sofort oder bietet einen passenden Link an. Falls nötig, verbindet sie den Anrufer mit unserem Support-Team.“

„Die Art, wie Adnamics Bonnie einsetzt, ist kreativ und überzeugend“, fügt Mark hinzu. Sander stimmt zu: „Ich war zunächst skeptisch, aber ich bin beeindruckt davon, wie schnell das System lernt. Normalerweise braucht die Einführung neuer Software Zeit. Mit KI können Sie schnell vorankommen. Der Trick ist, klein anzufangen und zu iterieren.“

Was Inhaber von Gastronomiebetrieben sagen

Inzwischen haben Hunderte von Gastronomiebetrieben Bonnie in ihre Teams aufgenommen. „Wir hören immer wieder dasselbe“, sagt Mark. „Bonnie fühlt sich wie ein zusätzliches Teammitglied an. Auf der Fläche ist es ruhiger, weil etwa 80 Prozent der Anrufe von der Assistentin bearbeitet werden.“

Ein Gast ruft an, um eine Reservierung vorzunehmen. Bonnie fragt nach Datum, Uhrzeit, Personenzahl und etwaigen Wünschen. Dank intelligenter Integrationen in Reservierungssysteme und POS-Software wird die Reservierung automatisch verarbeitet.

„Und wenn derselbe Gast am nächsten Tag zurückruft, erkennt Bonnie die Nummer und verknüpft sie mit der richtigen Reservierung“, erklärt Mark. „Das nimmt dem Team Druck ab.“

Und was ist mit dem Gästeerlebnis? „Sie erhalten schnelle und präzise Unterstützung“, sagt Mark. „Natürlich ist menschlicher Kontakt jederzeit verfügbar. Aber die eigentliche Frage ist: Möchten Sie eine 60-prozentige Chance, ans Telefon zu gehen, oder eine 100-prozentige Chance mit gleichbleibendem Service?“

Ein KI-Telefonassistent für Ihr Unternehmen?

Bonnie und Adnamics sehen KI nicht als Ersatz für Menschen, sondern als wertvolle Ergänzung zu den Werkzeugen, die Gastronomie-Unternehmer bereits nutzen.

Betriebe, die stark auf Buchungen und Eventplanung angewiesen sind, können mit Bonnie verpasste Anrufe deutlich reduzieren und die Effizienz steigern. In vielen Fällen bedeutet das, die Quote verpasster Anrufe von 40 Prozent auf null zu senken.

Mark ist realistisch, was die Erwartungen angeht. „Ich rate immer dazu, Bonnie wie ein neues Teammitglied zu behandeln. Jeder neue Kollege braucht ein paar Tage, um sich einzuleben. Bonnie lernt schnell, aber diese ersten Tage sind wichtig.“

Sander ergänzt: „KI hat Grenzen. Wenn Bonnie die Antwort nicht kennt, verbinden wir den Anrufer mit einem menschlichen Kollegen. Wir lernen jeden Tag dazu und teilen diese Erkenntnisse mit unseren Kunden. So wachsen wir gemeinsam.“

Adnamics ist jetzt ein offizieller Bonnie-Partner. Sie helfen Ihnen gerne dabei, herauszufinden, wie Bonnie mit Ihrem Reservierungssystem und Ihrer POS-Einrichtung zusammenarbeiten kann.